Sporazum o ravni storitev (SLA) je postal preprost

Sporazum o ravni storitev (SLA) je pogodba med dobaviteljem in stranko, ki določa minimalno sprejemljivo raven storitve, ki bo dostavljena.

Ta sporazum je lahko formalna pogodbena pogodba ali neformalno soglasje med dvema strankama. Nekateri so obsežni sporazumi, ki zajemajo veliko meril uspešnosti, medtem ko so drugi preprosta merila za enkratno uporabo.

Enostavno SLA

V svoji najosnovnejši obliki sporazum o ravni storitev določa minimalno raven učinkovitosti, ki jo kupec sprejme in dobavitelj soglaša, da jo bo dostavil.

Če imate pico, ki jo dostavi v vaš dom vsak petek zvečer ista oseba za dostavo, boste morda imeli SLA s to osebo. Izročite velikodušno vrvico za dostavo vroče pice in manj velikodušno konico, če pride hladno. Če prevečkrat pride hladno, se SLA prekliče in posel premaknete na tekmovalno pizzo.

V tem preprostem primeru so ključni elementi sporazuma o ravni storitev (SLA):

1. Dobavitelj, ki se strinja, da bo storitev opravil v skladu s SLA (oseba za dostavo pice)
2. Stranka, ki se strinja, da bo prejela in plačala storitev in dodala tip (vi)
3. Jasna in natančna opredelitev, kakšna je storitev, ki jo je treba dostaviti (ena pica z določenimi prelivi)
4. Jasna in natančna opredelitev, kako izmeriti, ali je bila storitev opravljena v skladu s sporazumom o ravni storitev (vroči)
5. Kazen ali druge možnosti, ki so na voljo kupcu, če SLA ni izpolnjen (zmanjšana tip)

Ena stvar, ki ji ta primer manjka, je časovni okvir, razen če imate reden nalog za pico vsak petek zvečer.

SLA brez pogajanj

Če se naročite na kabelsko televizijo, imate na voljo kompleksnejšo pogodbo SLA. Zajema več kot eno postavko in je uradni pisni dokument, ki je izvršljiv na sodišču.

Za razliko od dogovora z vašo dostavno službo za pico, SLA s kabelsko družbo ni bilo mogoče pogajati. Kabelski ponudnik ga je objavil kot del svojih pogojev. Vaša edina možnost je, da se prijavite z drugim ponudnikom kabelskih storitev, če je na voljo alternativa.

Ta SLA zajema razpoložljivost kabelskih storitev, čas, v katerem se mora kabelska družba odzvati na zahteve po informacijah ali storitvah, in čas, ki ga mora družba opraviti ali popraviti. SLA določa kazni za kabelsko družbo, če ne izpolnjuje pogojev katerega koli dela SLA. Če na primer kabelski kanal ni na voljo več kot štiri ure na dan, se lahko na vaš račun pripiše strošek celodnevne storitve.

Proaktivna stranka se lahko pritoži zaradi kršitve SLA in nekatera podjetja se lahko odzovejo z bonusom, kot je kredit za cel mesec storitve. To je praksa zadovoljstva strank, ki ni del SLA.

SLA določa minimalne vrednosti, vendar je ponudnik vedno prost, da preseže minimum. Kupec ima pravico, da v celoti uveljavlja kazni SLA ali ne.

Kompleksna SLA

Bolj zapleten sporazum o ravni storitev bi lahko določil odgovornosti obeh strani v sporazumu.

Podjetje X s podjetjem Z podpiše pogodbo o ravni storitev (SLA). Podjetje X se strinja, da bo gostilo spletno stran podjetja Z na strežnikih podjetja X. Obe podjetji se pogajata o tem, kaj bo zajeto v sporazumu, kako dolgo bo veljal sporazum, koliko bo družba Z plačala za storitev na ravni, določeni v sporazumu o ravni storitev, in kakšne bodo kazni, če družba X ne dostavi v skladu s SLA.

Sporazum bi lahko določal, da bo spletna stran podjetja Z na voljo vsaj 99% časa. (Podjetje bi lahko dobilo 99,9% razpoložljivosti po višji ceni.) SLA tudi določa, da bo družba X lahko obdelala 2000 naročil na minuto in da potrditev naročila na zaslonu ne bo trajala dlje kot tri sekunde.

Podjetje X se strinja, da bo zagotovilo kontaktne podatke za podjetje Z, s katerim se bo lahko kadarkoli obrnilo na spletno stran, ki ni na voljo. SLA prav tako vključuje pot do stopnjevanja do CTO podjetja X, če razčlenitve storitev niso odpravljene v določenih časovnih okvirih.

Nazadnje, SLA določa finančne kazni Družba X mora plačati družbi Z, če SLA ni izpolnjena. Kazni so drugačne za meritve razpoložljivosti in za dva ukrepa obdelave naročil.

Spodnja črta

Sporazum o ravni storitev omogoča dobavitelju in kupcu, da se dogovorita o minimalni ravni zadovoljstva strank. Določa minimalne zahteve in možnosti, ki jih ima kupec, če SLA ni izpolnjen. Ko so določeni standardi in obnašanja dobavitelja pomembni za uspeh vašega podjetja, upoštevajte sporazum o ravni storitev kot način za zmanjšanje tveganja vašega podjetja.