Nasveti za izvajanje anket o zadovoljstvu strank

Vsi vemo, da je zadovoljstvo strank bistveno za preživetje naših podjetij, toda kako lahko ugotovimo, ali so naše stranke zadovoljne? Najboljši način je preprosto vprašati.

Kar zahtevate od svojih strank, je pomembno, ko izvajate raziskavo o zadovoljstvu strank. Pomembno je tudi kako, kdaj in kako pogosto postavljate vprašanja. Toda to, kar počnete z njihovimi odgovori, je najpomembnejši del raziskave o zadovoljstvu strank.

Kako vprašati, ali so stranke zadovoljne

Imate več možnosti za spraševanje strank, ali so zadovoljni z vašim podjetjem, vašimi izdelki in storitvami, ki so jih prejeli. To lahko storite osebno, ko bodo zapustili trgovino ali pisarno. Po njihovih obiskih jih lahko pokličete po telefonu, če imate njihove telefonske številke in dovoljenje. Lahko pošljete tudi e-pošto ali e-pošto z vprašalnikom ali anketo, vendar če uporabljate e-pošto, pazite, da ne kršite zakonov o neželeni pošti. Namesto tega lahko pošljete povabilo po e-pošti. Rezultati ankete po pošti so običajno predvidljivi.

Kdaj opraviti anketo o zadovoljstvu strank

Najboljši čas za izvedbo ankete o zadovoljstvu je, če je izkušnja v mislih vaše stranke sveža. Odziv stranke je lahko manj natančen, če počakate. Vsaka stranka lahko sčasoma preprosto pozabi na podrobnosti ali se odzove na poznejši dogodek.

Kaj vprašati v anketi o zadovoljstvu strank

Obstaja šola misli, ki pravi, da morate v anketi o zadovoljstvu strank vprašati le eno vprašanje: "Ali boste ponovno kupili od mene?" Čeprav je lahko skušnjava, da zmanjšate vašo raziskavo o zadovoljstvu strank na to domnevno "bistvo", boste zamudili veliko dragocenih informacij in jih lahko zlahka zavedete. Stranki je preveč preprosto odgovoriti z "Da". Namesto tega postavite vprašanja, da se približate pričakovanemu vedenju in zberete informacije o tem, kaj spremeniti in kaj še naprej delati.

Vsekakor zastavite osnovna vprašanja o zadovoljstvu strank:

• Kako ste zadovoljni z nakupom izdelka ali storitve?
• Kako ste zadovoljni s storitvijo, ki ste jo prejeli?
• Kako ste zadovoljni z našim podjetjem na splošno?

Preverite tudi vprašanja zvestobe kupcev:

• Kako verjetno boste ponovno kupili od nas?
• Kako verjetno priporočate naš izdelek / storitev drugim?
• Kako verjetno boste priporočili naše podjetje drugim?

Ne zanemarite vprašati, kaj je stranki všeč ali ni všeč v zvezi z izdelkom, vašo storitvijo ali vašim podjetjem.

Kako pogosto bi morali opraviti anketo o zadovoljstvu strank?

Najboljši odgovor je "dovolj pogosto, da dobimo največ informacij, vendar ne tako pogosto, da bi dražil kupca." V resnici je pogostost, s katero izvajate ankete o zadovoljstvu strank, odvisna od pogostosti interakcije s strankami. Na primer, v državi, ki obnavlja vozniška dovoljenja za petletna obdobja, bi bilo neumno opraviti letno raziskavo. Nasprotno pa lahko preprosto zamudite pomembne spremembe, ki jih lahko povzročijo sezonski ali vremenski dogodki, če enkrat letno pregledate stranke hitrega tranzitnega sistema.

Kaj storiti z odgovori

Najpomembnejši vidik ankete o zadovoljstvu strank je, kaj počnete z njihovimi odgovori.

Pomembno je, da sestavite odgovore različnih strank, pazite na trende, razlike po regijah ali proizvodih. Vendar pa je najpomembnejše, da ukrepate na podlagi informacij, ki jih dobite od svojih strank prek ankete.Vzemite si čas, da popravite stvari, zaradi katerih so se stranke pritožile, in preučite njihove predloge. Na ta način boste izboljšali svoje podjetje in izdelke na področjih, ki jih najbolj pomenijo vašim strankam, pri tem pa se izogibajte spreminjanju stvari, ki so jim všeč.

Pomembno je tudi, da jim sporočite, da so bili njihovi odgovori cenjeni in da se jim je treba lotiti. Te povratne informacije so lahko individualni odzivi na stranke, če je to primerno, ali pa preprosto popravljajo stvari, ki so jih povedali, da jih morate popraviti.