Kako zaposleni na fronti gradijo zvestobo strank

Večina podjetij porabi več časa in energije, ko skuša najti nove stranke, kot jih porabijo, ko zadržijo stranke, ki jih imajo. Logika, ki je v ozadju hrambe strank, je preprosta - stane veliko manj denarja, da bi zadovoljevali trenutne stranke, kot da bi porabili veliko več denarja za pridobivanje novih strank. Zveste stranke sporočajo svojim prijateljem o vašem podjetju in bodo porabile več denarja kot nove stranke.

Osebni dotik

Strah me je, da jedem na letališčih. Če potujete toliko kot jaz, verjetno poznaš3 b, kot veljajo za letališke vozovnice: slaba hrana, slab odnos in slab čas. Pred kratkim sem na letališču Ontario v Kaliforniji naletel na let.

Našel sem se zunaj zaprtega in zaprtega vrta v restavracijo Applebee deset minut pred načrtovanim odprtjem. Samo vedel sem, da bodo zamudili in da bodo pričakovali, da bodo prejeli običajno navihano storitev, ki je skupna na večini letališč po vsem svetu. Vendar sem se motil.

Bam! Ura je udarila pet, luči so izstrelile in ta očarljiva dama je odprla vrata. Pozdravila me je z nasmehom, toplim pozdravom in mi rekla, naj sedim kjerkoli hočem. Še nikoli nisem videl tako pozitivnega odnosa v 5:00 zjutraj.

Naslednjo uro sem Felicijo veselo spremljala goste, od katerih jih je veliko poimenovala. Bili so redni, je rekla. Felicia je bila izjemna oseba, ki je majhno restavracijo naredila prijetno in nepozabno. Ko se naslednjič vrnem v letališče Ontario, vam jamčim, da je to restavracija, ki jo bom najprej obiskal.

7 korakov za izgradnjo zvestobe kupcev

Tukaj je sedem korakov za izgradnjo te vrste zvestobe strank.

1. Izberite prave ljudi. V knjigi »Od dobrega do velikega« je Jim Collins dejal: »Ljudje niso vaše najpomembnejše bogastvo, temveč so pravi ljudje.« T Večina podjetij dela slabo zaposlitev ljudi. Najemajo samo vsakogar in jih postavijo na fronto s strankami.

Preživite več časa pri zaposlovanju in zaposlovanju pravih oseb z dobrimi osebnostmi. Osredotočite se na tiste, ki so prijazni in izkazujejo zanimanje za delo in navdušenje nad njim. Razmislite o uporabi profilov osebnosti kot del procesa zaposlovanja. Ti profili pomagajo ugotoviti prave osebnostne značilnosti vaših prosilcev. Pomagajo vam najti vašo naslednjo Felicijo.

2. Izboljšajte izkušnje svojih strank. Dobra storitev ni dovolj dobra - izkušnje strank morajo biti senzacionalne. Nedavna raziskava Gallup je pokazala, da bo stranka, ki je čustveno povezana z vašo poslovno enoto, porabila 46% več denarja kot stranka, ki je le zadovoljna, vendar ne čustveno povezana.

3. Nastavite standarde učinkovitosti. Opišite vedenje, ki ga pričakujete od zaposlenih; povejte jim svoje zahteve, kako naj zaposleni delujejo, govorijo in se odzivajo na potrebe in zahteve strank. Eden od naših strank je razvil seznam dvajsetih ukazov o storitvah za stranke, ki opisujejo ukrepe, ki jih je želel, da jih pokažejo njegovi ljudje. Razvijte svoje, ki ustrezajo vašemu poslovanju.

4. Ohranite stalno usposabljanje. Dobre veščine za storitve za stranke za večino ljudi niso naravne. Učinkovito usposabljanje za storitve za stranke se mora okrepiti in poučevati na ponavljajoči se osnovi.

Na primer, hoteli Ritz-Carlton zagotavljajo celovit program usposabljanja za vse svoje zaposlene med njihovo orientacijo. Nato vsak nadzornik opravi dnevno postavitev za pregled ene od zapovedi s svojimi zaposlenimi deset minut pred vsako izmeno.

5. Nagradite vrhunske izvajalce. Navedite spodbude za dokazano dobro vedenje strank. Da, zaposleni želijo biti dobro plačani, vendar želijo, da se z njimi ravna s spoštovanjem in izkazano spoštovanje. Najpomembnejši vpliv na motiviranje in zadrževanje zaposlenih ima nadzornik. Nagradite tiste, ki presegajo standarde in nudijo razvoj tistim, ki tega ne počnejo.

6. Ugotovite, kaj vaše stranke želijo. Preglejte vaše stranke in zmanjšajte stopnjo napak. V povprečju podjetja vsako leto izgubijo 15-20% svojih strank za svojo konkurenco. Vsa podjetja se soočajo s to stopnjo napak, toda le malo jih je veliko. Da bi izboljšali zadrževanje strank, ena stranka vsak mesec pošlje kartico s poročilom o storitvah za stranke.

To od stranke zahteva, da opravi oceno na podlagi štirih posebnih meril. Rezultati se ujemajo in zagotovijo, da zaposleni vidijo rezultate. To motivira zaposlene k boljšemu delu.

7. Resno jemljite pritožbe. Za vsako pritožbo, ki jo prejmete od strank, je vsaj deset drugih uporabnikov, ki so obiskali vaše podjetje in imajo enake kritike - preprosto jih ne delijo. Del teh desetih ljudi je svoje poslovanje prenesel na vaše konkurente. Oglejte si pritožbe strank kot zlato priložnost za izboljšanje.