Vprašanja upravljanja, ki obkrožajo zadovoljstvo strank

Pozno, odlično vodstvo in kakovostni guru, W. Edwards Deming, je številke, ki ocenjujejo zadovoljstvo strank, opisal kot "neznano in neznano, vendar kritično pomembno". V današnjem svetu družbenih medijev kronirajo naše izkušnje s poslovnimi interakcijami v realnem času in opozarjajo svet na naše zadovoljstvo (ali nezadovoljstvo) s trgovci na drobno. Za vsakega menedžerja je priložnost za pozitivne povratne informacije za virusno vznemirljiva, medtem ko je negativna izkušnja, ki je bila kronična, vedno v kibernetskem prostoru.

Merjenje in spremljanje zadovoljstva strank je bistvena dejavnost upravljanja in ena od priložnosti za spodbujanje organizacijskega učenja in nenehnega izboljševanja.

Zadovoljstvo strank je osebno za organizacijo

Zadovoljstvo strank je relativno glede na organizacijo in je zelo osebna odločitev, povezana z blagovno znamko in splošno strategijo. Ena organizacija lahko doda nagrado celotni izkušnji, medtem ko se druga osredotoča na ožji atribut, kot je varnost ali funkcionalnost. Upoštevajte naslednje primere izkušenj strank:

• Če ste član ekipe v hotelih Ritz Carlton, je ideja, da ste ena od "žensk in gospodov, ki služijo dame in gospodje", zakoreninjena v vaši osebni in profesionalni miselnosti. Zavedate se, da ste kritični predstavnik svoje organizacije in blagovne znamke in da vam je na vsakem primeru zaupano zadovoljstvo strank.
• Kot član organizacije klinike Mayo je vaša temeljna vrednota: "potrebe bolnika so na prvem mestu." Vsaka posamezna odločitev se filtrira glede na to osnovno vrednost, zadovoljstvo strank pa se spremlja in meri, da se zagotovi spoštovanje vrednosti.

• Za številne letalske družbe je poudarek na kritični varnosti kupcev, vendar se pogosto pogosto zdi, da zadovoljstvo strank ni ključni gonilnik za podjetja. Letalski prevozniki si prizadevajo za merjenje prihodov in odhodov v času, vendar redko obravnavajo, kako zadovoljni (ali nezadovoljni) so njihove stranke s celotno izkušnjo.
• Pri vrhunski trgovini na drobno Nordstrom je izjemna storitev za stranke nekaj, za kar se vsak sodelavec usposobi in motivira za uresničitev. Osebni predstavniki so znani, da pridejo na proste dneve, da pomagajo strankam, še posebej dolgoročnim strankam.

Ključna sta vrednost, disciplina in strategija

Zgornji primeri ponazarjajo vrsto izkušenj s storitvami za stranke. Če je vaš primarni način ustvarjanja vrednosti osredotočen na uporabniško izkušnjo in raven storitev, potem morate to vključiti v vsak vidik vašega podjetja. Začne se z najemanjem in usposabljanjem zaposlenih, da bi našli priložnosti za presenečenje in navdušenje kupcev na vsakem koraku. Ta disciplina postane sestavni del vaše poslovne strategije in lahko merite in spremljate iz mnogih zornih kotov.

Če je vaš poudarek na inovacijah izdelkov ali operativni odličnosti, mora to poudariti vaše zadovoljstvo strank. Redno morate spremljati, ali vaše stranke vidijo vaše ponudbe kot najbolj inovativne na trgu.

Vrednotna disciplina in strategija določata prednostne naloge podjetja, ti ukrepi pa so opredeljeni, da bi ocenili, kako dobro podjetje deluje v primerjavi s temi prednostnimi nalogami. V idealnem primeru podjetja iščejo ključne gonilne sile uspeha, vodilne kazalnike, ki napovedujejo prihodnje spremembe rezultatov, in zaostajajoče kazalnike, ki ocenjujejo, kako se je podjetje spopadlo s cilji. Če je zadovoljstvo strank bistveno za DNK podjetja, so ukrepi splošne izkušnje kritični.

Manjša donosnost vlaganja v zadovoljstvo kupcev

Čeprav se zdi nasprotno intuitivno vlagati v krepitev zadovoljstva strank, to morda ne koristi dobičku podjetja ali stopnji dobička. Stranke pogosto poudarjajo druge dejavnike. Morda vam ne bo mar, da vas vaš vodovodar ne bo presenetil in vas navdušil, dokler bo voda v pomivalnem koritu tekoče potekala gladko in cena je bila razumna. Vodovodno podjetje se lahko odloči, da bo vlagalo v prijazne, šaleče osebe, oblečene v pametne uniforme in kupilo floto fancy tovornjakov.

Vendar se stranke ne bi počutile prisiljene, da svoje storitve ohranijo pogosteje, če sploh.

Zadovoljstvo strank je relativno

Še en pozni, odličen guru za upravljanje, Peter Drucker, je predlagal, da je namen podjetja "pridobiti in obdržati stranke". Nezadovoljen kupec zmanjša ponavljajoče se poslovanje in potencialno vas stane v prihodnosti, ker vam stranke ne bodo posredovane.

Del vašega dela kot vodje je, da se ujemate s pričakovanji kupcev (in koraki, ki jih sprejmejo vaši konkurenti) na vašem trgu in industriji. Da bi zagotovili kakovost in zadovoljstvo, morate razviti svoj edinstven in smiseln pristop k služenju kritični publiki. Preden se lotite programa merjenja, skrbno preučite, kaj zadovoljstvo strank resnično pomeni za vaše stranke in celotno strategijo vašega podjetja.