Kako izmeriti in spremljati zadovoljstvo strank

V današnjem svetu družbenih medijev je izkušnja strank vidna celotnemu omrežju v realnem času. Ljudje so začeli kupovati knjige (in zdaj kupujejo ladje na spletu) in številni potencialni spletni kupci preberejo ocene, preden sprejmejo odločitev o nakupu. Stranke izbirajo restavracije na podlagi pozitivnih ocen in enako velja za skoraj vsa druga področja v življenju potrošnika.

Medtem ko so dobri pregledi odlična marketinška orodja za vse vrste organizacij, so negativne ocene (ali za lahkotno izdelavo ali izdelek ali slaba storitev) tržna nočna mora - slaba usta povzroča slab ugled, kar povzroča slabo poslovanje.

Podjetja, namenjena poslovanju, so nekoliko bolj izolirana od običajnih pregledov, objav, objav in objav na blogih, vendar se ugled slabe storitve za stranke (ali izdelave) hitro širi na spletu in se lahko zadrži za starosti.

Razvoj in ohranjanje visoke ravni zadovoljstva strank je pomemben del strategije in operativnih načrtov vsake organizacije.

Da bi ohranili ugled vašega podjetja, upoštevajte naslednje.

• Več o tem, kako izmeriti zadovoljstvo strank: Pomembno je določiti izhodišče za vaše meritve zadovoljstva strank. Od preprostih raziskav do orodij, vključno s čistim rezultatom Promoterja, je nujno, da svoje ukrepe prilagodite strukturi in strogosti. Seveda obstajajo umetnost in znanost za prepoznavanje ustreznih ukrepov, pa tudi za njihovo razlaganje in prevajanje v dejanja. Ta članek ponuja primer za merjenje zadovoljstva strank.
• Ustvarite anketo o zadovoljstvu strank: Oblikovanje in izvedba ankete o zadovoljstvu strank je izziv za organizacije, ki nimajo formalne raziskovalne funkcije. Obveznost strokovnjaka za storitve za stranke je, da oblikuje jasno in enostavno raziskavo, ki meri prave atribute. Poleg tega je pomembno oceniti pravi čas in lokacijo za upravljanje raziskave. Vsak korak v procesu je treba skrbno pretehtati ali pa tvegate, da boste izničili rezultate. Ta referenca ponuja dodatne podrobnosti o ustvarjanju ankete.

• Kako vam ključni gonilniki pomagajo povečati zadovoljstvo strank: Mnogi dejavniki vplivajo na zadovoljstvo in lojalnost strank. Analiza ključnega gonilnika vam pove, kaj je najpomembnejše za vaše stranke in kje porabiti svoj denar za največje povečanje zadovoljstva strank.
• Ostani osredotočen na cilj, ne na štetje: Mnoga podjetja imajo meritve, na katere se zanašajo, da bi spremljale svojo uspešnost glede na cilje podjetja in ključne kazalnike uspešnosti (KPI). Vendar pa samo ohranjanje rezultatov ni dovolj. Morate prepoznati in upravljati dejavnosti, ki spodbujajo (ali prispevajo k) številkam.

• Spoznajte ključne kazalnike uspešnosti: Organizacije vzpostavijo ključne kazalnike uspešnosti (KPI) za spremljanje napredka glede na ključne cilje in strategije. Prepoznavanje ustreznih kazalnikov uspešnosti je zahtevna vodstvena naloga.
• Merilo zadovoljstva strank: Primerjalna analiza je postopek primerjave vaše organizacije (ali operacij) z drugimi organizacijami v vaši panogi ali na širšem trgu. Lahko primerjate procese strank in vaše zadovoljstvo s svojim najuspešnejšim konkurentom. Ali pa si lahko ogledate podjetje izven vaše panoge, ki je znano po izjemnih storitvah za stranke. Vzpostavitev primerjalne analize je pomemben sestavni del merjenja (in izboljšanja) vaše storitve za stranke in zadovoljstva.

• Poskrbite, da vaša celotna ekipa upravlja zadovoljstvo strank: Medtem ko so nekateri oddelki daleč od neposrednega stika s strankami, vsak del poslovanja vpliva na splošno zadovoljstvo strank. Ta članek ponuja več nasvetov za vključevanje širše organizacije in razvijanje miselnosti »storitve za stranke«.
• Poskusite slišati, kaj stranke ne govorijo: Po naravi se stranke večinoma osredotočajo na ozek seznam vprašanj v zvezi z vašim izdelkom ali storitvami. Pomembno je razviti veščine (in procese) za opazovanje strank in boljše razumevanje njihovih resničnih izzivov in potreb. Ti izzivi (in potrebe) so lahko zelo drugačni od tistih, ki vam jih opisujejo.