6 Nasveti o tem, kako lahko HR najbolje obravnava pritožbe zaposlenih

Kot strokovnjak za človeške vire se lahko sprašujete, kako se odzvati na pritožbe zaposlenih, še posebej, če vsak dan dobite enega ali dva osebno ali na obrazcu za pritožbe zaposlenih. Odvisno od resnosti situacije, boste morda lahko obravnavali pritožbo potem in tam ali pa se vam bo zdelo potrebno, da druge vključite.

Primeri skupnih pritožb

Pritožbe zaposlenih se raztezajo med resnimi obtožbami, ki zahtevajo uradno ukrepanje, in zaznanimi napakami z malo ali brez vsebine. Pogosto izvirajo iz dojemanja zaposlenih, vendar jih je razmeroma lahko rešiti.

"Moj menedžer je zloben do mene. Kliče me pred drugimi sodelavci in mi pravi, naj opravim svoje delo."

"Moj šef vedno gleda čez moje rame. To mi ni všeč. Čas mi je zlomila in stoji za menoj, ko gledam, kaj počnem."

"Na zadnjem sestanku našega oddelka so nam povedali, naj sledimo ukazni verigi, namesto da bi se pritoževali na HR."

Kar zadeva pritožbe zaposlenih, je to, da so subjektivne. Na primer, vzemite primer »Moj manager je zame vreden. Kliče me pred drugimi sodelavci in mi pravi, naj opravim svoje delo. «

• Ali nadzornik dejansko pomeni? Nekateri nadzorniki so seveda. Drugi niso zlobni; ukvarjajo se samo s problematičnimi zaposlenimi.
• Ali nadzornik vpije ali samo govori? Ljudje imajo zelo različno dojemanje kričanja. Nekateri ljudje uporabljajo vsako obliko kritike kot kričanje. Toda včasih nadzorniki kričijo in to ni primerno vedenje.
• Kaj pa povedati zaposlenemu, da opravi svoje delo? Ali se umakne? Ali je vodja zasmehoval ali dal nejasna navodila? Ali je ukaz "opravil svoje delo" glede zaposlenega, ki se igra na njenem telefonu, ali je odgovor na pritožbo delavca o kršitvi varnosti?

Pomembno je, da ne postaneš preveč otrdel do pritožb zaposlenih, saj je tvoja najpomembnejša naloga pomagati podjetju. Če zanemarite pritožbo, da je menedžer kričal in se izkaže, da upravljavec resnično kriči, se lahko povečajo prihodki ali pa kupci lahko slišijo in to škoduje podjetju.

Bodite previdni, ko govorite ljudem, da morajo vedno iti skozi ukazno verigo, preden se pritožijo. Na primer, ženska, ki je spolno nadlegovana, se morda ne bo počutila udobno, če bo šef svojega moškega nadzornika pritoževal zaradi nadlegovanja. V tem primeru lahko politika stalnega spremljanja verige povzroči nadaljnje nadlegovanje in pravno odgovornost podjetja.

Kako vložiti pritožbe zaposlenih

Obstaja veliko pristopov pri obravnavanju pritožb zaposlenih, vendar je šest splošnih strategij podlaga za preučevanje morebitnih subjektivnih pritožb.

Spoznajte svojo vodstveno / nadzorno skupino. Morate vedeti, da je Jane nagnjena k vpitju, Steve je najlepši človek, ki mu je kdaj dovolil, da hodijo po njem, in Karen nima pojma, kaj se dogaja z njenim osebjem.

Te informacije ne morete dobiti samo tako, da se pogovarjate z vodstvenim osebjem. Moraš se pojaviti in izstopiti. To ni zato, ker ti upravljaš te ljudi - ti nisi. To je zato, ker morate vedeti, kaj se dejansko dogaja.

Ugotovite, kaj se res dogaja. Ko zaposleni reče: »Moj manager me vedno gleda,« ugotovite, kaj to pomeni. Vprašajte: »Kaj mislite s tem, ko ste rekli, da vas vaš manager vedno gleda?« In »Zakaj je to problem za vas?« Morda boste izvedeli, da zaposleni samo jokajo.

Potem spet lahko ugotovite, da nadzornik neustrezno lebdi nad določenim zaposlenim ali da zaposleni ni bil ustrezno usposobljen. Ne boste vedeli, dokler vas ne vprašate.

Vprašajte: "Kaj hočete, da storim glede tega?"Včasih ljudje samo želijo odzračiti. Želijo reči: »Razočaran sem. Jaz sem v brezizhodnem delu, moj nadzornik je nadležen in utrujen sem od 10-urnega dela za nizko plačo.

Ampak včasih resnično želijo pomoč pri težavi. Pomembno je razlikovati med dvema situacijama, vendar kritično, če se želite učinkovito odzvati na pritožbe zaposlenih.

Odprite vrata. To je velika politika, ki spodbuja zaposlene, da sami rešujejo večino svojih težav. Vodja kadrovske službe ni terapevt ali starš. Toda če ljudi odvrnete, boste izgubili dragocene ali celo kritične informacije. Politika odprtih vrat je vedno priporočljiva.

Bodite previdni pri obveščanju nadzornika ali upravitelja.Včasih je to v redu. Vedno pa pustite zaposlenemu vedeti, da boste o tem obvestili njegovega nadzornika. Če ne boste, se bo počutil izdanega. Samo zato, ker kadrovski menedžerji niso terapevti, ne pomeni, da zaposleni od njih ne pričakujejo popolne zaupnosti.

Mnogi delajo in so šokirani, ko odkrijejo drugače. Ne dovolite, da se to zgodi. Včasih lahko delavec reče: »Ne! Ne povej mojemu nadzorniku. ”V tem primeru se boste morali odločiti, ali je to potrebno.

Na primer, če je pritožba zaposlenega: »Moj nadzornik mi vedno pove, kako naj opravljam svoje delo!« Lahko vprašate: »Ali vedno delate, kar bi morali početi?« Če je odgovor: »Ne, ampak niti ni Eric, “lahko ji preprosto svetujete, da poskuša ves čas opravljati svoje delo in ignorira sodelavce. Razprava z vodstvom ni potrebna.

Po drugi strani, če je pritožba povezana z rasno diskriminacijo, morate jasno sporočiti, da morate raziskati in da bodo morali nekateri ljudje vedeti. Če lahko vse delate s pogovorom z zaposlenim, ni vedno razloga za povedati svojemu vodji in morda poškodovati odnos med zaposlenimi in upravljavcem.

Ne pozabite, da so za zaposlene pogosto manjši incidenti.Ko se ukvarjate z veliko ljudi na začetni ravni, morate razumeti, da vprašanja, ki jih vzamete za samoumevno, ne morejo. Na primer, oproščeni zaposleni na poklicni ravni, ki ob kosilu vzame dodatnih 15 minut, verjetno ni nič takega.

Toda popolnoma nova natakarica sredi trimesečnega poskusnega obdobja bi lahko bila brezposelna, ker je počela isto. Veste, da vas vaš šef verjetno ne bo odpustil zaradi manjših kršitev, vendar nekdo, ki je nov delavec, ne more vedno natančno oceniti, kako resna je situacija.

Naloga HR je bolj umetnost kot znanost. Ne morete vedno narediti popolne stvari vsakič, ker se ukvarjate z nepopolnimi zaposlenimi. Poslušanje in vzeti čas za spoznavanje vaših zaposlenih so ključ do vašega uspeha.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas je svobodna novinarka, specializirana za področje človeških virov. Delo Suzanne je bilo objavljeno na publikacijah z opombami, vključno s Forbesom, CBS, Business Inside r in Yahoo.