Vprašanja za intervju za zaposlitev: ravnanje z jezno stranko

Ko opravljate intervju za vlogo službe za stranke, bo anketar želel vedeti o vaši zmožnosti, da se obrnete na težko ali jezno stranko. Kako ravnati z neprijetno interakcijo z besnim klicateljem bo povzročilo uspešno reševanje problema ali izgubljeno stranko. Rezultat je končno odvisen od vas. In na srečo obstajajo preizkušene in prave tehnike za učinkovito obravnavo pritožb po telefonu. Delite jih z anketarjem, da prikažete svojo sposobnost, da rešite stresne situacije s finostjo in milino.

Tukaj je nekaj tehnik in korakov, ki jih lahko uporabite pri oblikovanju vašega odgovora na vprašanje: »Kako bi ravnali z besnim klicem stranke?«

Poslušajte stranko

Običajno lahko poveste, če je nekdo jezen v prvih nekaj sekundah interakcije. Preden poskušate razpršiti situacijo tako, da jih pogovorite, poslušajte brez presoje celotno zgodbo in zabeležite pomembne točke, kot razlaga klicatelj. Preostala presoja vam bo omogočila resnično poslušanje klicatelja in hitrejše in učinkovitejše iskanje prijetne rešitve. Ne pozabite, da ljudje samo želijo biti slišani, in ta želja se lahko kaže na grd način. Torej, ne jemljite ničesar, kar pravijo osebno.

V idealnem primeru, ko klicatelj izrazi svoje nezadovoljstvo, se bo opravičil za svoj izbruh in vam omogočil, da nadaljujete z reševanjem vprašanja. Če pa se njihova jeza spremeni v nasilni ali vulgarni jezik, se nanašajte na politiko vašega podjetja o tem, kako nadaljevati. Če smernice kažejo, da morate končati klic, to storite takoj in se prepričajte, da ste natančno dokumentirali, kar so vam povedali, skupaj s posebno pritožbo.

Ostani miren in prisoten

Govorite v enakomernem tonu in ne sodelujte pri prihajajoči grdosti, saj bo le še okrepila razmere. Če se trudite obdržati mirnost, obstaja preprosta in učinkovita tehnika, s katero se lahko »distancirate« od jeze, ki se projicira na vas.

Globoko vdihnite in, kot to počnete, začutite sočutje do sebe, nasmejan navznoter. Ponovno vdihnite globoko in se navzven nasmehnite, ko se počutite sočutnega do strašljive stranke. Postavite se v njihove čevlje in ne pozabite, da je njihova jeza v končni fazi odvisna od problema, s katerim se srečujejo, ne vas.

Ponovite nazaj, kar ste slišali

Ponovno navedite primarne točke in pomisleke stranke ter se prepričajte, da se opravičujete za težavo. Ne samo, da bo prehod omogočil stranki, da se pomiri, temveč se bo tudi počutil, da bo slišal in razumel. Poleg tega bo ponavljanje to zagotovilo vaše natančno razumevanje pritožbe.

Izogibajte se zadržanju kličočega

Morda misliš, da bo klicalcu dala čas, da se sprostite, vendar pa bo njihovo zadržanje resnično povzročilo nasprotni rezultat, saj se bodo počutili izogibani in zato bolj jezni. Ali se lahko kdaj spomnite časa, ki ste ga cenili, ko ste bili na čakanju? Nihče ne uživa v čakalni igri. Torej se izogibajte, če lahko. Če morate raziskati situacijo ali se posvetovati z nadzornikom, o tem obvestite stranko in jih redno posodabljajte.

Sprejmite ukrepe

Seveda je vaš končni cilj konec pogovora v srcu s kupcem občutek zadovoljstva. Torej, ponudite jim povračilo ali kupon v skladu s politiko vašega podjetja. Zagotovite jim dve do tri možne resolucije, ki bodo spodbudile občutek nadzora nad rezultatom.

Vzorčni odgovori

• "Dobil bi dno pritožbe stranke in ocenil najbolj učinkovit, neposreden in hiter način, da ponovno uredim stvari."
• "Zaradi jasnosti in učinkovitosti bi najprej prosil stranko, da pojasni težavo, da bi zagotovila, da sem prava oseba, ki jim bo pomagala. Bili bodo časi, ko preprosto nimate znanja ali strokovnega znanja, ki bi ga lahko rešili Težava je, in bolje je, da to zgodaj prepoznamo, kot da zapravimo stranko in svoj dragoceni čas.
• "Na pritožbo stranke se vedno obračam s pozitivno namero, saj je večina pritožb, s katerimi sem se ukvarjala, bila popolnoma upravičena. Po tem, ko so podrobno razložili svoj problem, jim zagotovim, da jim želim pomagati na kakršenkoli možen način."

Predstavite svojo učinkovitost

Seveda je najboljši način, da pokažete svojo učinkovitost v izjemno stresnih situacijah, da delite osebni račun. Ste že kdaj uporabili zgoraj navedene tehnike, da bi rešili problem jeze stranke? Če je tako, potem delite to zgodbo z vašim anketarjem. Nedvomno bodo navdušeni nad vašo visoko čustveno inteligenco, veščinami za reševanje problemov in strokovnostjo.

Bodite pripravljeni na druga vprašanja, ki jih boste postavili v zvezi s storitvami za stranke med razgovorom za zaposlitev. Vzemite si čas in si oglejte, kaj boste vprašali in kako se boste odzvali.