Top 10 zahtevnejših servisnih storitev za stranke

Industrija storitev za stranke zahteva, da imajo zaposleni veliko mehkih ali medosebnih veščin. Ne glede na to, ali komunicirate s strankami osebno, po telefonu ali prek e-pošte ali spletnega klepeta, je pomembno, da verjamete, da se lahko povežete z njimi na človeški ravni in da se počutijo, kot da so v stiku z nekom, ki resnično skrbi in želi rešiti problem.

Razvijanje teh spretnosti in njihovo poudarjanje v intervjuju za delo vam lahko pomagata dvigniti nad konkurenco na trgu dela.

10 najboljših mehkih veščin za službe za stranke

1. Jasno komunikacijo je bistvenega pomena za storitve za stranke. Morate vedeti, kaj kupec želi, in lahko artikulirate, kaj lahko storite za stranko. Izgovoriti, govoriti dovolj glasno in uporabiti optimistični ton vam bo pomagal jasno in pozitivno komunicirati s svojimi strankami. Te spretnosti so bistvenega pomena tudi za telefonsko komunikacijo. Če pišete ali pišete s strankami, se prepričajte, da uporabljate pravilno slovnico in črkovanje ter izberete besede in besedne zveze, ki izražajo podobno optimistično naravnanost.

1. Spretnost poslušanja prav tako pomembne kot komunikacijske spretnosti. Stranke pozorno poslušajte, da točno veste, kaj potrebujejo in kako jim lahko pomagate. Pokažite, da aktivno poslušate govorico telesa in odgovore. Pokličite, ko nekaj razumete, vzpostavite stik z očmi itd. Ne bojte se vprašati pojasnilnih vprašanj, da boste razumeli drugo osebo. Pomemben vidik storitve za stranke je, da stranka čuti, da je slišana. Ko govorite po telefonu, ne prekinjajte strank in pozorno odgovorite na vsa njihova vprašanja.

1. Samokontrola: Ljudje, ki delajo v službi za stranke, morajo biti sposobni mirno ravnati z vsemi strankami, tudi najbolj negativnimi. Prizadevati si morate, da ostanete mirni in hladni, tudi če vaša stranka ni. Potrpežljivost in samokontrola bosta preprečila, da bi se razburili in rekli nekaj neprimernega. Ne pozabite poskusiti, da tega ne vzamete osebno, ko je stranka razburjena. Ko je kupec jezen, je še bolj pomembno, da ostanete mirni in poskušajte umiriti pogovor.
2. A Pozitiven odnos gre za dolgo pot v storitve za stranke. Prepričajte se, da poznate vse prednosti izdelkov ali storitev, ki jih ponuja vaše podjetje, in jih posredujete svojim strankam. Če imajo stranke težave z izdelkom ali storitvijo, se osredotočite na to, kar lahko storite, da jim pomagate. Medtem ko si ne želite, da bi bili preveč srečni, ko je stranka razburjena, lahko proaktivno in optimistično pomaga tudi pri ohranjanju pozitivnih strank.

1. Asertivnost: Ko se ukvarjate s strankami, želite biti sposobni prevzeti nadzor nad situacijo in storiti, kar morate storiti na učinkovit način. Če ste krotki ali pasivni, stranke morda nimajo zaupanja v vas. Vendar pa tudi ne želite biti agresivni ali zahtevni, kar lahko žalijo stranke. Z govorjenjem v močnem, enakomernem glasu, postavljanju neposrednih vprašanj in spremljanju, kaj morate storiti, boste zaupali, ne da bi bili agresivni.
2. Reševanje konfliktov: V službi za stranke se ukvarjate s številnimi strankami, ki imajo problem, ki ga je treba rešiti. Pomembno je, da ste kreativni reševalci težav. Vedno se prepričajte, da razumete težave in strankam ponudite možne rešitve. Misli kreativno; pogosto boste morali razmišljati o rešitvah, ki ustrezajo potrebam določene stranke. Če ne najdete rešitve, ki deluje za stranko, ji pomagajte poiskati dodatno pomoč. Če morate, težavo posredujte nekomu drugemu, ki lahko reši težavo. Nadaljujte s stranko in se prepričajte, da je bila težava odpravljena. Kupci bodo cenili vaše zanimanje za njihov problem in vašo pripravljenost pomagati na kakršenkoli možen način.

1. Sočutje: Pomembno je razumeti, kaj kupci pravijo in kako se počutijo. Pomembna mehka spretnost je biti sposoben prepoznati in razumeti čustveno stanje osebe. Če se borite za izražanje empatije, razmislite o tem, da ste v položaju stranke. Kako bi se počutili? Kako bi se radi zdravili? Kako bi se počutili, če bi imeli enako težavo kot stranka? Ta vprašanja vam bodo pomagala, da se prepoznate in bolje pomagate svojim strankam.
2. Odprava osebnosti: Medtem ko morate biti prijazni do svojih strank, ne pozabite, da niste tam, da bi delili svojo življenjsko zgodbo. Ko kupec razloži vprašanje, ki ga ima, ni potrebe, da se odzovete z lastnim, sorodnim problemom. Preprost »Razumem« ali »Vem, kako se počutite« lahko povzroči, da se stranka počuti razumljivo in cenjeno. Stranke želijo, da se osredotočite na njihovo pomoč.

1. Prevzemanje odgovornosti je velik del dela v storitvah za stranke, kar vključuje možnost, da lahko rečete, »žal mi je«, ali gre za prepozno pošiljanje ali slabo kakovost izdelka. Morate imeti možnost, da se iskreno opravičite stranki v imenu vašega podjetja, čeprav težava ni bila vaša. Zaslišanje opravičila skoraj vedno pomeni, da se stranka počuti bolje.
2. Občutek za humor lahko naredite potencialno stresno interakcijo s strankami še bolj prijetno. Če stranka razpade na neumno šalo, jo bo cenila, če se boste z njo smejali. Vendar pa se prepričajte, da se nikoli ne smejate stranki, na primer, če naredite napako ali imate težave z nečim. Namesto tega se smejite s svojimi strankami.