Načini, kako ohranjati vaše stranke zveste in kupujejo

Imeti zveste stranke je dobro za vse vpletene. Stranka zmaga, ker ima stalno dobavo izdelka, ki mu je všeč od podjetja, ki mu zaupa, in ne potrebuje več časa in energije za raziskovanje možnosti vsakič, ko opravi nov nakup. Podjetje zmaga, ker več kupi, več denarja; Zveste stranke prav tako proizvajajo višje stopnje dobička, ker družba ne porabi več denarja za iskanje in oddajo. In prodajalec zmaga, ker ta enakomeren tok nakupov strank postane stalen tok provizij.

Hitro in enostavno odpravite težavo kupca, da bi zgradili zvestobo

Naravna predpostavka, ki jo večina ljudi naredi, je, da je najboljši način za ustvarjanje zvestih kupcev, da jim damo popolnoma delujoče izdelke. Presenetljivo to ni tako. Svet za stike s strankami, subjekt, ki izvaja raziskave o temah, povezanih s storitvami za stranke, je v eni od svojih raziskav odkril, da je zvestoba strank močno povezana s količino napora, ki ga mora stranka narediti za reševanje težav, povezanih z njegovim dobaviteljem. Z drugimi besedami, stranka, ki lahko hitro in enostavno reši kakršne koli težave, je veliko bolj verjetna, da ostane zvesta kot stranka, ki nikoli nima težav.

Zadevna študija je izračunala, da bi 94 odstotkov kupcev, ki lahko rešujejo težave, brez bolečin ponovno kupilo to podjetje, vendar ni bilo povezave med zadovoljstvom strank in zvestobo kupcev. To je še posebej pomemben koncept za prodajalce, ki jih je treba razumeti, saj so pogosto prva oseba, ki jo bo stranka poklicala, če se bo pojavila težava - še posebej, če so pravkar opravili nakup.

Če stranka pokliče s težavo, se lahko veselite, ker je to priložnost za hitro in nebolečo rešitev problema in ga zato spremenite v zvestega kupca. Lahko skoraj zagotovite, da bo kupil od vas samo z zagotavljanjem odlične storitve za stranke. Prav tako je dober razlog, da ostanete v stiku s strankami, potem ko je prodaja zaprta, tako da jih lahko spodbudite, da se obrnete na vas s težavo, namesto da bi se samo odrekli in se odločili za nakup od nekoga drugega.

Morda boste na koncu spali nekaj dodatnega časa, ko boste delali z oddelkom za tehnično podporo ali oddelek za popravila, da boste pomagali strankam, vendar boste dobili svojo nagrado v obliki prihodnjih nakupov od teh strank in verjetno celo napotitev prijateljev in sodelavcev. Čas, ki ga porabite za storitve za stranke, je dejansko naložba v prihodnjo prodajo, prav tako kot hladno klicanje ali prosi za napotitev.

Ustvarjanje zaveznikov na vaši tehnični podporni ekipi lahko pomaga pri hitrejšem premikanju stvari, ko problem kupca pade v naročje. Prav tako bo veliko pomagalo s strankami, ki so že delale na svojem delu in si prizadevale, da stvari popravijo. Prav tako je priporočljivo, da spremljate običajne pritožbe strank in vsa na novo odkrita vprašanja o izdelku, tako da boste vedeli, kako jih hitro rešiti.

Opravite redne preglede računov za izgradnjo zvestobe strank

Še en zmogljiv način za izgradnjo zvestobe kupcev (da ne omenjamo več prodaje) je z rednimi pregledi računov. Pregled računa samo pomeni sedeti s stranko in postavljati vprašanja, povezana z njihovimi potrebami in vašimi izdelki. To je tudi priložnost, da se prepričate, da je stranka zadovoljna z vašim podjetjem in da ne nameravate mirno rešiti. Včasih kupci ne bodo klicali, ker je vse v redu, ampak možno je tudi, da so se borili z izdelkom in se nam niso oglasili za pomoč.

Prvi del pregleda računa se zgodi precej, preden se pogovorite s stranko. Večina prodajalcev ima portfelj računov, ki sestavljajo njihovo ozemlje. Morate pregledati svoje račune in določiti stopnjo priložnosti, ki jo vsak predstavlja. Na primer, stranka, ki je komaj usposobljena za nakup enega izdelka in nima dovolj sredstev za nakup drugega, bi bila nizka priložnost. Tako bi stranka, ki že ima v lasti vse, kar vaše podjetje naredi in ni zaradi potrebe po zamenjavah za nekaj časa.

Računi z visokimi možnostmi bi bili kupci, ki so kupili enega ali dva izdelka in imeli sredstva za nakup več, vendar tega še niso storili.

Vsi vaši računi bi morali prejemati občasne preglede, toda visoki priložnost bi morali dobiti veliko več svojega časa in pozornosti, saj imate veliko več možnosti, da dobite nekaj nazaj. Praviloma bi bilo treba račune z nizko možnostjo pregledati vsaj enkrat na leto, medtem ko bodo računi za visoke priložnosti zahtevali pogostejše preglede. Natančen razpored pregledov, ki vam bodo najbolj ustrezali, bo odvisen od vrste izdelka, ki ga prodajate, in od tega, komu ga prodajate.

Ko ste svojim strankam dodelili različne ravni priložnosti, je vaša naslednja naloga pripraviti seznam vprašanj, ki jih lahko postavite med pregledom. Cilj pregleda računa je ugotoviti, kako se stranka počuti glede vas in vašega podjetja; ali ima potrebe, ki jih lahko izpolnite s prodajo drugih izdelkov; in kakšen stik, če sploh, je vaša stranka imela z vašimi konkurenti. Vprašanja, ki jih zastavite, si morajo prizadevati za odkrivanje informacij na vseh treh kritičnih področjih. Pri bolj dotikanih predmetih boste morda morali uporabiti subtilnost, da boste dobili odgovore, ki jih potrebujete.

Na primer, namesto da bi vprašali »Kateri stik ste imeli s podjetjem X?«, Lahko vprašate nekaj takega: »Kakšno je bilo vaše mnenje drugim prodajalcem, ko ste kupili ta izdelek? Zveniš, kot da si zaskrbljen zaradi njih.

Ko so vaša vprašanja pripravljena, je čas, da pokličete stranko in načrtujete pregled. Pri večini strank je najboljši način, da odprete predmet, predstavitev pregleda računa kot priložnost za vas, da potrdite, da vse poteka dobro in da je izdelek idealno konfiguriran za potrebe vaših strank. Če stranka ne želi urejati sestanka, lahko dodate še, da pregled brezplačno ponudite, ker je cenjena stranka. Zamisel, da bi dobili nekaj za svobodo, je pogosto dovolj, da ga prepričate, da si vzame čas za vas.

Ko boste zastavili vsa vprašanja, morate te informacije vzeti in dati priporočilo. Če niste odkrili nobenih prodajnih priložnosti, bi lahko še vedno izpolnili funkcijo izgradnje zvestobe v pregledu, tako da izpostavite načine, kako lahko stranka učinkoviteje uporablja izdelek ali kako drugače izboljša njegovo učinkovitost. Takšni predlogi vam bodo pomagali zgraditi odnos s stranko in povečati možnosti za prihodnjo prodajo.

Ne pozabite, da prodajne priložnosti niso nujno omejene na prodajo stranke popolnoma nov izdelek. Številni izdelki so opremljeni z nekaterimi možnostmi za prodajo, vaše stranke pa se morda ne zavedajo, kako koristne so take možnosti. Na primer, če je stranka porabila veliko časa za spravljanje z izdelkom, da bi maksimizirala, kako dobro zanj deluje, bi mu lahko pogodba o vzdrževanju prihranila več kot dovolj časa, da bi bila vredna stroškov. Pregled računa vam ponuja odlično priložnost za odkrivanje teh vrst vprašanj.

Dokazovanje vrednosti vašega izdelka za ohranjanje zvestobe kupcev

Druga funkcija pregleda računa je priložnost, ki vam jo omogoča, da svojim strankam dokažete vrednost vašega izdelka. Ne glede na to, koliko konkurentov imate, je nekaj edinstvenega - in bolje - o izdelkih in storitvah, ki jih prodajate. Če ne bi bilo, ne bi imeli nobenih strank. Bolj edinstveni in dragoceni vaši kupci mislijo, da je vaš izdelek, manj je verjetno, da vas zapustijo in začnejo kupovati od konkurenta.

Ko stranka začne razmišljati o zamenjavi prodajalcev, je to, kar resnično počne, vrednotenje tega, kar mora pridobiti s spremembo v primerjavi s tem, kar bo izgubil. Najpomembnejše za vas, da se zavedate, da ni pomembno, kako dragocen je vaš izdelek v resnici za stranko - vse, kar je pomembno je, kako stranka zaznava izdelek.

Prvi korak pri dokazovanju vrednosti je ugotoviti, kakšna je vrednost vašega izdelka. Verjetno že imate nekaj idej o tem, kaj naredi vaš izdelek dragocen. Toda vaše ideje so lahko povsem drugačne od tistih, ki jih vaše stranke dejansko cenijo o izdelku - in to je seveda pomembno za vaše stranke. Zato je vaš najboljši izhodiščni položaj za prepoznavanje vrednosti z vašimi strankami. Pokličite nekaj strank, s katerimi ste najbolj prijazni, in jih vprašajte, kaj jim je najbolj všeč pri vašem izdelku in zakaj ostanejo stranke.

Najbolje je, da se pogovarjate s strankami različnih vrst in velikosti, ker vam bodo verjetno dali različne odgovore. Pridobivanje različnih stališč strank vam bo pomagalo, ker lahko potem primerjate vrednost, ki jo promovirate, vsakemu kupcu glede na to, kar veste o njih.

Nato razmislite o drugih načinih, ki bi lahko dodali vrednost poleg ponudbe samega izdelka. Na primer, ali ponujate odlične storitve za stranke? Ali delate kot svetovalec za svoje stranke, tako da jim ponudite ideje, ki jim pomagajo izriniti več funkcionalnosti iz izdelka? Ali nudite prilagodljive možnosti za dostavo, vzdrževanje, plačilo in tako naprej? Če pride do težave, ali prevzamete zadevo, dokler je ne odpravite? To so le nekateri od načinov, ki jih lahko sami dodate.

Ko ste izpopolnili umetnost dokazovanja vrednosti svojim strankam, boste pridobili dodatno korist, saj so veščine in informacije, ki ste jih razvili, zelo primerne za obete. Na primer, če ste načrtovali sestanek s potencialom in se zgodi, da imate stranko enake velikosti in vrste, potem se bodo, ne glede na vrednosti, ki jih stranka v vašem izdelku najbolj uvršča, verjetno zanimalo za to možnost. Svojo prodajno predstavitev lahko gradite okoli te posebne vrednosti in ste prepričani, da se bo vaše zanimanje zanimalo.