Prednosti upravljanja odnosov s strankami

CRM je kratica, ki pomeni upravljanje odnosov s strankami. Opisuje strategijo, ki jo podjetje uporablja za obvladovanje interakcij s strankami. Primer skupne strategije CRM je program kartic za nagrade, ki jih ponujajo številni supermarketi. V tem primeru trgovina daje svojim strankam brezplačno kartico, ki jim omogoča dostop do posebnih ponudb in popustov, ko med prevzemom povlečejo svojo nagradno kartico. Vendar pa ta kartica tudi beleži in spremlja vse, kar kupec kupi. To omogoča trgovini, da ustvari izredno podroben profil kupca, ki temelji na nakupnih navadah kupca.

Oborožena s temi informacijami, lahko trgovina svojim strankam ponuja ciljne kupone - kot tudi druge programe -, ki na koncu motivirajo stranke, da kupijo več izdelkov iz določene trgovine. In CRM ni samo za trgovine z živili; Vsako podjetje - od starinskih oblačilnih podjetij do prodajalcev avtomobilov - lahko koristi program CRM.

CRM ima dolgo zgodovino

Veliko programske opreme CRM in / ali paketov storitev obstaja samo za pomoč podjetjem pri upravljanju procesa odnosov s strankami. Prodajalci te računalniške programe ponavadi menijo, da so vsi CRM-ji vse-in-končno. Vendar pa CRM obstaja veliko dlje kot računalnik. CRM je na voljo, v takšni ali drugačni obliki, dokler ljudje kupujejo blago. To pomeni, da so računalniki močno izboljšali proces upravljanja odnosov s strankami, ker je ključ do dobrega CRM odkrivanje in shranjevanje informacij o strankah.

Bolj ko podjetje ve o svojih kupcih, bolje je, da lahko upravlja svoje vrednotene odnose, kar dokazuje primer kartice nagrad za supermarkete.

Dodatne ugodnosti

Sistemi CRM imajo tudi koristi, da vidijo, kako dobro deluje vsaka prodajna ekipa - in sledijo uspešnosti izdelkov, ki jih prodajajo, in kampanj, ki jih izvajajo. Prav tako ima vsak vodja prodaje dostop do informacij o tem, ali njihove ekipe dosegajo svoje prodajne cilje ali ne.

Zmožnost kartiranja celotnega potovanja od prvega stika do prodajnega mesta je še ena velika korist za podjetje, saj omogoča natančno napovedovanje, ko gre za določanje potreb kupcev. Prav tako, glede na današnjo ljubezensko zvezo s socialnimi mediji, ki je sposobna gledati na stranke v družabnih medijih (zlasti na njihove radovednosti in nevšečnosti), lahko podjetja ocenijo razpoloženje strank glede različnih blagovnih znamk.

Postavi v prakso

Programska oprema CRM pomaga ustvariti dodatno prodajo z shranjevanjem vseh podatkov o strankah v formatu, ki je lahko dostopen. S tipičnim programom CRM se v zbirko podatkov programa vnesejo novi vodi, prodajalci pa dodajo opombe v celotnem prodajnem ciklu. Po tem podjetju preprosto pripravijo poročila iz teh podatkov, ki pomagajo pri oblikovanju strategije CRM, ki postane prilagojen profil vsakega kupca. Na primer, kupec vrhunske ženske trgovine z oblačili lahko pridobi 20 funtov in potrebuje drugačno obliko obleke.

Ali bo prodajalec avtomobilov opazil, da bo stranka, katere otrok se približuje 21 - in je pripravljen kupiti njen prvi avto - povabljen na testno vožnjo, ki ponuja odstotek izbranega vozila.

Prilagojena razmerja

Druga prednost je, da lahko programska oprema CRM samodejno pošilja e-pošto posameznim strankam, ki jih določi prodajalec. Prodajalec lahko na primer programira svoj CRM, da pošlje sporočilo s zahvalo, ko stranka doseže eno-letno obletnico nakupa. Prodajalec lahko dodatno prilagodi odnos s pošiljanjem e-kartice na rojstni dan stranke.

Osebje za usposabljanje je ključnega pomena

Ko podjetje zbere informacije o strankah, je nujno, da podjetje usposablja svoje prodajalce in druge zaposlene pri uporabi profiliranih informacij, da ohrani močne odnose s strankami. Prodajalec ni predsednik uprave podjetja, ampak je obraz podjetja. Vloga prodajalca je pomembna v vsakem programu CRM. Najpogosteje bo stranka, ki naleti na tehnične težave ali težave pri zaračunavanju, telefonirala ali pošiljala e-poštni naslov svojemu prodajalcu, namesto da bi poklicala ekipo za pomoč strankam.To je zato, ker stranka že ima odnos s prodajalcem, se je povezala z njim in, kar je najpomembnejše, zaupa tej osebi. Vedno je varnejše in lažje doseči nekoga, ki ga poznaš, kot da bi poskušal razložiti svojo težavo neznancu.

In vsi usposobljeni prodajalci vedo, da je poprodajna storitev za stranke pomembnejša kot pred prodajo strankam.

Vrednost poprodajne storitve za stranke

Čeprav so lahko interakcije s strankami zamudne in obremenjujoče za prodajalca, imajo lahko tudi ključ do prihodnje prodaje. Ko prodajalec pomaga stranki pri reševanju težkega problema, je veliko bolj verjetno, da bo stranka še naprej nakupovala od tega prodajalca, ker je bila ustvarjena obveznica. Obstaja tudi zelo dobra možnost, da bo stranka poslala prijatelje in družinske člane tudi prodajalcu. Na koncu, ta izkušnja vezave in dobra beseda iz ust je to, kar poskuša doseči sistem upravljanja odnosov s strankami.

Bistveno je, da vsak član prodajne ekipe podjetja razume in izvaja strategijo podjetja CRM. To je eden od ključnih načinov, kako lahko prodajalec uspe in ga nato uspe.

Šest ugodnosti za stranke

Seveda pa CRM sistemi ne koristijo samo prodajalcu in podjetju. Strankam je dnevno na voljo boljše storitve.

Šest ugodnosti, ki zagotavljajo vrednost, vključujejo:

• Vsak profil stranke je zelo ciljno usmerjen, da pomaga zagotoviti zadovoljstvo strank.
• Omogoča izboljšano določanje cen, da zadosti proračunom strank.
• Zaradi prilagojenih izdelkov in ponudb storitev je nakupovanje učinkovitejše.
• Individualizirana tržna sporočila (znana kot oglaševalskih akcij) da se stranke počutijo, kot da imajo "osebnega kupca".
• Stranke se lahko povežejo s prodajalci na eni platformi.
• Integrirana platforma pomaga preprečevati napake v profilu stranke.