Kako slabe storitve za stranke Podjetja

Iz osebnih izkušenj nekdanjega svetovalca za poslovanje v podjetju Deloitte, specialista za stranke z zlomljenimi notranjimi procesi in nesposobnim vodenjem, pride do te razširjene študije primerov v zvezi s težavami pri storitvah za stranke. Družba, vpletena v to zadevo, bi bila po njegovi oceni med najhujšimi strankami.

Ustreznost za finance

Ta primer je zelo pomemben za finančne kariere, ker finančni rezultati izhajajo iz nakupnih odločitev potrošnikov, ki jih je pridobila ali izgubila zaradi kakovosti storitve za stranke, bodisi kar neposredno doživljajo, bodisi so o njih obveščeni s prijatelji in sorodniki ali pa o njih brali v publikacijah. kot naprimer Poročila potrošnikov. Podjetje v tej študiji primera ni uporabilo pristopa uravnoteženih kazalnikov ali ga ni uspešno izvedlo.

Poleg tega se lahko podjetja, ki ne vlagajo v storitve za stranke, med svojim osebjem za storitve za stranke srečujejo z visokim prometom, zaradi česar je problem še hujši. Zaposleni z visokimi standardi ne bodo želeli biti povezani s podstandardnim ponudnikom storitev. Poleg tega bo malo zaposlenih uživalo v nenehnem poslovanju z besnimi strankami, jeznimi in slabimi storitvami.

Problem industrije

Telefonske storitve danes so razvpite po zastarelih, razdrobljenih in močno zakrpanih starih sistemih za obračunavanje, vnos naročil, izpolnjevanje naročil, poročanje o težavah in sledenje težavam, kot tudi razpršene klicne centre po vsej državi in ​​slaba notranja komunikacija, kultura prenašanja naročil in pomanjkljivo spremljanje, ko gre za reševanje pritožb, in neustrezno usposobljeno osebje za storitve za stranke, tudi na nadzorni ravni. Poleg tega je storitve za stranke slabo zaposlenih v številnih od teh podjetij, zaradi česar čakati na uro ali bolj običajno.

To je nesrečni stranski produkt razpada AT&T iz leta 1984, ki je skoraj monopol v telefonskih storitvah, in posledično delna deregulacija telefonskih storitev. Stari sistem Bell, nasprotno, je bil splošno znan kot vzorec storitev za stranke, z neposrednim dostopom do operaterjev in serviserjev, težave pa so se hitro rešile.

Podrobnosti

Nezdružljiv vnos naročil za nadgradnjo storitve iz navadne telefonske storitve na osnovi bakrene žice (imenovane POTS v industrijskem jeziku) na telefonski, internetni in kabelski televizijski program z optiko je stranki pustil kljub "garanciji brez skrbi" v tržno literaturo podjetja s temi izzivi:

• Klicni ton je bil prekinjen 18 ur pred servisnim stikalom, brez predhodnega opozorila.
• Klicni ton je bil izklopljen za 112 ur.
• Če želite telefonskemu podjetju poslati 22 ločenih klicev, da popravite situacijo.
• Poraba več kot 12 ur po telefonu z več kot 50 različnimi zaposlenimi v telefonskem podjetju v 5 dneh v poskusih za ponovno vzpostavitev klicnega tona (podjetje spremlja spremljanje s specifičnim agentom za storitve).
• Tri obljubljene roke za ponovno vzpostavitev klicnega tona, ki je bil zamujen, in brez nadaljnjega spremljanja od osebja telefonskega podjetja, ki jih obljublja.

• Samo 2 od 50 ljudi, ki so govorili o telefonski družbi, ki jim je stranka govorila, so pokazali zanimanje, da prevzamejo odgovornost za svoj problem in ga vidijo v resoluciji.
• "Tehnična podpora Live 24/7", kot je bilo obljubljeno v tržni literaturi za paket storitev optičnih vlaken, se je izkazalo, da ni na voljo pred 8. uro v tednu, v soboto in v nedeljo zjutraj.

Fony jamstvo

Urad predsednika in generalnega direktorja bo kasneje izrazil šok ob razkritju (na podlagi zgoraj navedenega), da je tehnična podpora daleč od operacije 24 ur na dan.

Prezirno zaničevanje za stranko

Posebno nizka točka v tej odiseji o storitvah za stranke je bila, ko je stranka po čakanju več kot uro na soboto popoldne končno govorila s tako imenovanim menedžerjem za eskalacijo, ki je trdil, da (a) ni imel dostopa do kakršnega koli sledenja težav. sistem, ki bi vseboval kakršne koli opombe osebja službe za stranke o prejšnjih klicih stranke in da je imel (b) stranka dejansko težave s plačilom in da je zato moral govoriti z oddelkom za zaračunavanje storitev. Upravitelj eskalacije je klic preusmeril v oddelek za obračun, ki je (kot je zagotovo vedel) zaprt za konec tedna in tako prekinil klic.

Neodvisni strokovnjak za industrijo, ki je pregledal ta primer, verjame, da je bil ta vodja preveč len, da bi pomagal, in sestavil dva izgovora, ki ne zdržita nadzora. V podjetjih z močno kulturo osredotočenosti na stranke, bi vsakdo, ki je naredil nekaj takega, da bi stranki takoj odpustil, kot odgovornost in obrekovalec vrednosti.

Regulators Called In

Na koncu je šele potem, ko je vložil uradno pritožbo pri upravnem odboru javnih služb, stranka dokončno odpravila težavo. Poleg tega je jasno, da če stranka 5 dni ne bi rešila tega problema s svojo polno časovno obsedenostjo, ne bi nikoli dobil znaka centrale.

Postscript

Sosed tega istega odjemalca je medtem prejemal obvestila o pomanjkljivostih pri plačilih, čeprav so bili preklicani pregledi dokazani nasprotno. Vzpostavitev storitve je vzela podobno količino klicev, da bi se obvestila o pomanjkljivostih nadaljevala. Te težave so nastale po tem, ko je prosila, naj se račun spremeni v njeno ime po smrti svojega moža.

Ta težava se zdi razširjena in dobro znana, na podlagi nezanesljivih dokazov, zaradi česar mnogi dediči nepremičnin ne poskušajo spremeniti imena za obračun po smrti.