Uporabite analizo ključnega gonilnika za pomen in učinkovitost

Če ste vodja z omejenimi viri, je izziv, da izboljšave, ki jih poznate, končno koristijo vaši organizaciji. Da bi dobili največ bang za svoj denar, eno možnost za določitev stranke želi in potrebe je z uporabo ključnih gonilnikov analizo.

Vzemite na primer Acme Rocket Company (ARC). ARC upravlja 12 klicnih centrov, višje vodstvo pa mora za vsak center določiti merila za število klicev na agenta na uro, pa tudi število primerov, rešenih ob prvem razpisu. To so jasno nasprotujoči si cilji. Težji agenti so nagnjeni k povečanju svojih klicev na uro, manj klicev bodo rešili v prvem poskusu. Čeprav je za šefa težko razumeti, da to niso pravi cilji, je še težje izvedeti, kaj so najboljše meritve.

Da bi se soočili z izzivom, naredite ključno analizo gonilnikov, ki jo včasih imenujemo analiza pomembnosti / uspešnosti, da preučite odnose med več dejavniki in določite najpomembnejše. Ti se lahko uporabljajo v številnih aplikacijah, zadovoljstvo strank / zvestoba pa je eden najpogostejših.

Uspešnost grafičnega agenta

Obstaja veliko meritev, ki jih lahko merite glede uspešnosti agentov v klicnem centru, ki lahko vpliva na zadovoljstvo strank:

• Tehnično znanje agenta
• Vljudnost in prijaznost agenta
• Hitrost, s katero je bil klic sprejet
• Število klicev, ki so potrebni za rešitev težave
• Jezikovno znanje agenta
• Stopnja potrpežljivosti agentov

Lahko izvedete anketo o zadovoljstvu strank in prosite stranke, da ocenijo vsako od teh lastnosti, ki jih je imel njihov agent. Istočasno vprašajte stranke o njihovem splošnem zadovoljstvu z izkušnjami.

Zemljevidi pomembnosti in učinkovitosti

Lepota ključne analize gonilnikov je, da vam lahko pomaga razumeti, kaj vaše stranke iščejo, da bi imele dobre izkušnje s klicnim centrom. Z analizo njihovih odgovorov in povezovanjem njihove ravni zadovoljstva z meritvami boste razumeli, kateri dejavniki najbolj vplivajo na zadovoljstvo strank. Nato lahko te podatke vnesete v diagram razprševanja, ki se imenuje ključni vozniški diagram ali zemljevid pomembnosti in učinkovitosti.

Tabela gonilnikov ključev

Ključni vozniški diagram prikazuje rezultate ključne analize gonilnikov v obliki grafa, ki jo je mogoče hitro prebrati in zlahka razumeti. Vsaka metrika agenta od zgoraj je prikazana na grafu glede na njen pomen za stranko (na osi x) in vašo učinkovitost v tem območju na y-osi.

To generira štiri kvadrante. Najpomembnejši kvadrant je spodnji desni kvadrant. Postavke, ki so bile prikazane tukaj, so za vaše stranke zelo pomembne, vendar je vaša uspešnost na teh področjih nizka. Posledično so to področja, na katerih bo vaše delovanje imelo največji vpliv in ustvarilo najbolj pomembno izboljšanje zadovoljstva strank.

Načrtovanje ukrepov iz analize ključnih gonilnikov

Spodnji desni kvadrant je najpomembnejše področje tabele ključnih gonilnikov. Opredeljuje ključne dejavnike zadovoljstva strank. Tabela s ključnimi gonilniki vam pomaga pri načrtovanju ukrepov, ki jih morate sprejeti, da se izboljša, vendar vam tudi pove, kaj se ne sme spremeniti. Dejavniki, ki se nahajajo v zgornjem desnem kvadrantu, so tisti, ki so pomembni za zadovoljstvo vaših strank in so področja, na katerih trenutno dobro delate. Vse spremembe, ki jih naredite, da odpravite težave v spodnjem desnem kvadrantu, ne smejo motiti dejavnikov v zgornjem desnem kvadrantu.

Na primer, če je poznavanje produktov agenta dejavnik v spodnjem desnem kvadrantu in ga je treba izboljšati, lahko pošljete svoje agente v razred za eno uro na dan, če želite izvedeti več o izdelku. Vendar, če je hitrost, s katero so sprejeti klici v zgornjem desnem kvadrantu, ne želite dodatnega časa, ki je potreben za usposabljanje agenta, da bi posledično zmanjšali hitrost, s katero so bili sprejeti klici. Zato je morda bolje delati nadure za nekaj časa ali začasno zaposliti dodatno osebje.

Dejavniki v zgornjem in spodnjem levem kvadrantu so manj pomembni za vaše stranke. Kako uspešni boste na teh področjih, bo manj vplivalo na zadovoljstvo vaših strank. Zato ne zapravljajte virov na njih. Uporaba analize gonilnikov ključev bo daleč pomagala, da boste na pravem mestu postavili čas svojega agenta in razpoložljivi proračun.