Uporaba meritev za merjenje uspešnosti poslovanja

Ne morete upravljati tega, kar ne merite, je stara poslovna reka, ki je še danes natančna. Če ne ukrepate, ne veste, ali je boljše ali slabše. Ne morete si izboljšati, če ne merite, da vidite, kaj se izboljšuje in kaj ni. Članek vas seznanja z nekaterimi temeljnimi pojmi in pristopi za merjenje poslovnih aktivnosti.

Definicije

Za začetek bomo opredelili nekaj izrazov. Uporabljamo "ukrep" kot glagol, ne kot samostalnik in "merilo" kot samostalnik, ne pa prislov.

• Ukrep: glagol pomeni "ugotoviti meritve"
• Meritev: številka, obseg ali količina, dobljena z merjenjem "
• Metrični: "Merilni standard."
• Merilo: "Standard, po katerem se lahko izmerijo drugi."

Zato zbiramo podatke (meritve), določamo, kako bodo ti izraženi kot standard (metrični), in primerjamo meritve z merilom za vrednotenje napredka. Na primer, merimo število vrstic kode, ki jih je napisal vsak programer v tednu. Merimo (preštejemo) število hroščev v tej kodi. Kot meritev določimo "napake na tisoč vrstic kode". Meritve vsakega programerja primerjamo z merilom »manj kot 1 napako (napaka) na tisoč vrstic kode«.

Kaj meriti?

Izmerite tiste dejavnosti ali rezultate, ki so pomembni za uspešno doseganje ciljev vaše organizacije. Ključni kazalniki uspešnosti, imenovani tudi kazalniki uspešnosti (KPI) ali ključni kazalci uspeha (KSI), pomagajo organizaciji opredeliti in izmeriti tiste dejavnosti, ki podpirajo doseganje napredka pri doseganju ciljev.

KPI se razlikujejo glede na organizacijo. Podjetje lahko kot svoj KPI vsebuje odstotek svojega dohodka, ki izhaja iz vračanja ali ponavljajočih se strank. Oddelek za pomoč strankam lahko izmeri odstotek klicev strank, ki je bil odgovoren v prvi minuti. Ključni kazalnik uspešnosti razvojne organizacije je lahko število napak v njihovi kodi.

Morda boste morali izmeriti več stvari, da boste lahko izračunali meritve v ključnih kazalnikih uspešnosti. Oddelek bo moral izmeriti (prešteti) število prejetih klicev za merjenje napredka v smeri KPI storitve za stranke. Prav tako mora izmeriti, koliko časa je potrebno za odgovor na vsak klic in koliko strank je zadovoljnih s storitvijo, ki so jo prejeli. Vodja storitve za stranke lahko te različne ukrepe uporabi za izračun odstotka klicev strank, ki je bil odgovoren v prvi minuti, in za merjenje splošne učinkovitosti pri odgovarjanju na klice.

Kako izmeriti

Kako ste merili, je tako pomembno kot tisto, kar merite. V prejšnjem primeru lahko merimo število klicev, tako da vsak predstavnik službe za stranke (CSR) prešteje njihove klice in ob koncu dneva povem svojemu nadzorniku. Lahko bi imeli operaterja, ki bi preštel število klicev, prenesenih na oddelek. Najboljša možnost, čeprav najdražja, bi bila nakup programske opreme, ki šteje število dohodnih klicev, merjenje časa, potrebnega za odgovor na posamezne klice, zapise, ki so se odzvali na klic, in merjenje trajanja klica.

Te meritve so aktualne, točne, popolne in nepristranske.

Zbiranje meritev na ta način omogoča upravljavcu, da izračuna odstotek klicev, ki jih je stranka prejela v prvi minuti. Prav tako zagotavlja dodatne meritve, ki mu pomagajo pri izboljšanju odstotka klicanih odgovorov. Poznavanje trajanja klicev omogoča upravitelju, da izračuna, ali je dovolj osebja za dosego cilja. Če vemo, kateri odgovori na največje število klicev se nanašajo na strokovno znanje upravljavca, ki se lahko deli z drugimi predstavniki.

Kako uporabljati meritve

Najpogosteje se te meritve uporabljajo kot del načrta za nenehno izboljševanje, kot je cikel Shewhart.

• Podobne načrte uporabljajo številna podjetja v različnih panogah in imajo različna imena, cilj pa je enak - meriti ključne dejavnike in jih izboljšati.
• Magazine o upravljanju zgradb: merite, izboljšajte, ponovite
• RAND Arroyo Center: Definiraj-Izmeri-izboljšaj

Pomembno je, da sporočite svoje meritve navzgor in navzdol po organizaciji. Vaš šef želi vedeti, kaj se dogaja, vendar morajo tudi vaši zaposleni vedeti. Niso motivirani za izboljšanje, če ne vedo, kako delajo. Tudi večina predlogov o tem, kako izboljšati, bo prišla iz njih.

Objavite ekipne in individualne rezultate, bodisi na spletu ali z obešanjem grafikonov na steni. Za hitro, enostavno in vizualno sporočanje meritev uporabite tortne grafikone, linijske grafikone, ključne grafikone gonilnikov in druge grafe.

Preglejte meritve in jih uporabite za usmerjanje vaših odločitev. Z meritvami lahko ugotovite, katere strategije delujejo in katere ne. Če naredite spremembo, uporabite meritve, da vam pove, ali je sprememba izboljšala ali ne.

Ko meritve kažejo izboljšanje, delite ta uspeh z vsemi. Povejte osebju. Povejte šefu. Povej tipu, ki ga srečaš v dvorani. In ne pozabite nagrajevati ljudi, ki so bili odgovorni za uspeh, čeprav je to le verbalni poklon na hrbtu.

Ukrep za upravljanje

• Izmerite, kaj je pomembno.
• Objavite meritve in merila.
• Nagradite ljudi, da presežejo svoje cilje.
• In potem nadaljuj z uglaševanjem metrike.

Spodnja črta

Umetnost in znanost razvijanja ključnih kazalnikov uspešnosti presegata področje tega delovnega mesta, vendar je merjenje dejavnosti in rezultatov temeljni korak. In čeprav ne morete upravljati tega, kar ne merite, bodite previdni, da vaše meritve poudarjajo določene dejavnosti pred drugimi enako pomembnimi, vendar neizmerjenimi dejavnostmi.

Posodobljeno s strani Art Petty