Nasveti za spremljanje kakovosti v klicnih centrih

Podjetja vlagajo velike količine denarja v klicne centre, zato želijo zagotoviti, da delujejo čim bolj učinkovito in da so stranke zadovoljne s hitrostjo in kakovostjo storitev, ki jih prejmejo. To naredijo s kakovostnim spremljanjem klicnih centrov in njihovih zaposlenih.

Večina teh objektov, ki imajo namensko opremo in osebje, se odzovejo na dohodne klice, nekateri pa opravljajo odhodne prodajne klice. Dohodni klicni centri obravnavajo tudi prodajne klice, uporabljajo pa se tudi za storitve za stranke in podporo strankam. Če kupite izdelek ali storitev iz velikega podjetja ali če potrebujete pomoč pri tem izdelku, boste najverjetneje sodelovali s predstavnikom službe za stranke v klicnem centru. Ti agenti klicnega centra so pogosto "obraz" podjetja svojim strankam.

Kaj je nadzorni center za klicanje kakovosti

Upravljavci klicnih centrov spremljajo klicne centre glede uspešnosti in kakovosti ter za njih določijo meritve ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI). Težave z učinkovitostjo vključujejo meritve, kot je, kako hitro lahko klicatelj doseže klicni center, in kako hitro lahko dosežejo agenta, kako hitro je mogoče odpraviti težavo in klic zapreti ter kako dolgo čakajo na čakanje med klicem.

Te meritve se običajno merijo s telefonskim sistemom ACD (Automatic Call Distributor) in so obravnavane drugje. Vprašanja glede kakovosti, ki jih upravitelji klicnih centrov določijo za meritve KPI za vljudnost posrednika in sposobnost sledenja postopkom. Ti se običajno merijo s programi spremljanja kakovosti klicnega centra, ki so podrobno pojasnjeni v nadaljevanju.

Pomen spremljanja kakovosti klicnega centra

Večino nadzora kakovosti klicnega centra opravljajo ljudje namesto programske opreme. Programska oprema za prepoznavanje govora se izboljšuje, vendar še ni dosegla točke, kjer bi bila prednost pred človeškimi monitorji.

Nekatera podjetja so vzpostavila klicne centre, ne da bi vključevala program spremljanja kakovosti. To je kratkovidno. Informacije, zajete v metriki programa za spremljanje klicnega centra, so bistvenega pomena za stroškovno učinkovito delovanje klicnega centra in zajemanje pomembnih povratnih informacij strank o kakovosti, učinkovitosti in storitvah.

Prednosti najema zunanjega podjetja za nadzor kakovosti klicnega centra

Podjetje se mora odločiti, ali bo spremljalo kakovost svojih predstavnikov klicnega centra s pomočjo lastnega osebja ali najemanje zunanjega podjetja za to. Tudi če ima podjetje notranji oddelek za kakovost, ki dopolnjuje vodje ekip v klicnem centru, je zaželeno najeti podjetje, ki podpira kakovost. Ta zunanji nadzor zagotavlja dodatne podatke, ki jih vodje ekip nimajo dovolj časa za izdelavo. Zunanje podjetje, ki izvaja nadzor kakovosti vašega klicnega centra, ima prednost, ker je zunanje podjetje zaznano kot bolj objektivno iz naslednjih treh razlogov:

1. Objektivnost

Kadar nadzor opravlja interna skupina za kakovost ali vodja skupine, se predstavniki klicnega centra sprašujejo, ali bi rezultat, ki ga dobijo od tega člana podjetja, lahko bil pristranski zaradi drugih interakcij v podjetju. Skrbi jih, na primer, da jim nadzornik kakovosti lahko zaradi nižje ocene zaradi nesoglasja, ki so ga imeli prejšnji teden, v jedilnici, ali da ima nadzornik priljubljene, ki jim daje višje ocene. Kadar spremljanje in ocenjevanje opravita anonimni tujci, nobena od teh možnih pristranskosti ne vpliva na rezultate.

2. Hitrost

Ko so nadzorniki odgovorni za spremljanje klicev, ki jih sprejmejo njihovi zaposleni, pogosto spremljajo le dva ali tri klice na mesec. Podjetje za zunanji nadzor kakovosti lahko izpolnjuje sporazume o ravni storitev (SLA), ki vsak teden spremljajo štiri do osem klicev na zaposlenega. To omogoča hitrejše natančnejše meritve.

3. Perspektiva

Zunanje podjetje lahko pogosto zagotovi vpogled v temeljna vprašanja in težave, ki jih spremlja spremljanje kakovosti, da notranji tim za kakovost ne vidi, ker so preveč blizu težavam.

Kako začeti proces spremljanja kakovosti klicnega centra

• Razviti "kazalce kazalnikov", ki se bodo uporabljali za merjenje subjektivnih meritev, kot je vljudnost stranke. Poskrbite, da boste dobili prispevke vseh zainteresiranih strani, vključno z zaposlenimi, ki bodo obravnavali klice.
• Poslušajte klice. Običajno se zabeležijo v primeru, da pride do razlike v mnenju glede točkovanja ali da se okrepijo točke za usposabljanje. Nadzornik kakovosti lahko posluša klice v živo, ko se zgodijo, ali kasneje.
• Ocenite klic na podlagi kazalnika rezultatov, razvitega na začetku programa. Ti rezultati so nato dani na razpolago upravi podjetja, da bi ugotovili, ali dosegajo svoje cilje in nato ustrezno ukrepali.

• Analiza podatkov kaže, kako dobro delajo, kaj se dogaja in kje je potrebno nadaljnje usposabljanje. Prav tako lahko poudari, kje slediti spremembam prodajnih ekip za skripte ali postopke, ki jih uporablja servisna skupina. Prav je, da zagotavlja odlične informacije o "Glasu stranke", ki je ključnega pomena za program zadovoljstva strank.
• Izberite vzorec klicev za umerjanje točkovanja. Vsi, ki sodelujejo v točkovanju, morajo redno ocenjevati isti klic in primerjati rezultate, da bi zagotovili standardizacijo točkovanja.

Bottom Line Takeaway za spremljanje kakovosti v klicnih centrih

S spremljanjem statistično pomembnega števila klicev, točkovanjem proti umerjenim kazalnikom in zagotavljanjem teh podatkov vsem sodelujočim, lahko podjetje maksimira vrednost klicnega centra in zaposlenih v klicnem centru.