Obravnavanje kronične pritožbe na delovnem mestu

Delo s kroničnim pritožnikom je nadležno in naporno. Poznaš vrsto - nič jim ne ugaja in odkrijejo vsako izjavo poslovodstva, kar implicitno nakazuje, da odgovorni ljudje delujejo s usodno pomanjkljivostjo inteligence in zdrave pameti.

Na delovnem mestu ni nič novega, kar bi ušlo pred očmi tega kritika, in jim je všeč, da svoje kavstične komentarje delijo z vsemi, ki so pod upravljanjem. Zdi se, da uspevajo na negativnem pogovoru in so kot moljci na svetlobo pri vsakomur, ki bo poslušal.

Učinkoviti menedžerji hitro delujejo, da bi preprečili te znake, preden se škoda na moralu širi in ogroža delovno okolje skupine. In kot vsaka situacija v upravljanju, obstajajo pravi in ​​napačni pristopi za obravnavanje težkih ljudi. Ti nasveti vam bodo pomagali najti najboljši pristop za obravnavo kroničnih pritožnikov.

Ne zmanjšajte potencialne škode zaradi kroničnih pritožnikov

Ti ne tako tihi saboterji, ki delujejo večinoma pod vodstvenimi ravnmi organizacije, so primerljivi s to počasno kapljanjem iz vodne cevi, ki pušča v stropu. Nekaj ​​časa kapljice vode ne povzročajo veliko škode, vendar sčasoma lahko ustvarijo madež ali celo spustijo strop.

Kronični pritožnik okuži delovno okolje s širjenjem negativnosti in ustvarjanjem dvoma v glavah članov ekipe. Za menedžerje in člane skupine, ki si prizadevajo za izvajanje novega programa ali politike, to subtilno, vendar agresivno obnašanje ovira vožnjo pozitivnih sprememb.

Izogibajte se teh dveh pristopov k obravnavi kroničnih pritožnikov

Za obravnavanje kroničnih pritožnikov se običajno uporabljata dve metodi:

1. Poskušate jih pridobiti s prodajo vnaprej na vaše ideje.
2. Neupoštevanje vprašanja in umikanje stalne kadence pritožb v hrup v ozadju.

Oba pristopa sta manj kot idealna. Izgubil sem število upraviteljev, ki sem jih slišal izgovoriti frazo, ki sliši nekaj podobnega: " To je samo (ime). Neškodljiv je. Ni mu všeč ničesar novega, ampak vedno pride do podpore programu. '

Upravitelj, ki bodisi ignorira ali racionalizira vedenje tega zaposlenega, ne upošteva kumulativne škode zaradi stalnega dotoka pritožb. Namesto racionalizacije ali opravičevanja vedenja se mora osredotočiti na njeno odpravo. Na žalost, ko poskuša utemeljiti svoje obnašanje, škoduje svoji verodostojnosti s svojo širšo ekipo.

Upravljavec, ki se izogne ​​načinu nevtralizacije pritožnika z neposrednim pozivom k podpori, igra samo igro tega lika. Po mnenju pritožnika ga je upravitelj legitimiral s prošnjo za odobritev. Pogosto to še poslabša težavo, saj se pritožnik zdaj lahko pohvali z drugimi, da je bila njegova / njena odobritev aktivno zahtevana in zadržana.

Namesto da bi zanemarjali vedenje, ki se pritožuje, ali poskušali ublažiti posameznika, tako da se pritoži na njegov ego, aktivni menedžerji najprej uporabijo neposreden pristop, in sicer svetovanje drugje in zahtevajo odgovornost za vedenje na vsakem koraku.

7 Nasveti za obravnavo kroničnih pritožnikov

1. Najprej določite jasna pričakovanja glede uspešnosti in angažiranosti na delovnem mestu. Pogosto se kronični pritožniki pojavljajo v okoljih, kjer so standardi uspešnosti in obnašanja slabo opredeljeni in kjer se odgovornost za ukrepe ne uveljavlja. Če ima vaše podjetje jasno izražene vrednote, jih naredite sestavni del okolja vaše ekipe ali oddelka. Če vrednote niso prisotne, sodelujte s člani skupine, da ugotovite vrednote, za katere menijo, da so bistvene za zdravo delovno okolje.
2. Učite člane skupine, da izrazijo svoje pomisleke glede politik, programov ali dejavnosti, ki so vidne širši skupini. Držati ljudi odgovornim za predlaganje in nadaljnje ukrepanje za odpravo težav. Ugotovite, da je kulturno neprimerno pritoževati v ozadju.

1. Vključite in opazujte. Učinkoviti menedžerji se osredotočajo na sodelovanje s člani skupine in opazovanje vedenja v različnih okoljih. Ne morete trenirati ali nuditi konstruktivnih ali pozitivnih povratnih informacij brez konteksta, ki izhaja iz opazovanja in privlačnosti. Kronični pritožniki preživijo in uspevajo v okoljih, kjer upravljavec skuša delovati na daljavo in se boriti za pridobivanje vleke, kjer je vodja tesno povezan s člani skupine.
2. Nenehno zahtevajte prispevke članov vaše ekipe o delovnem okolju. Kronični pritožniki so zviti, da ostanejo pod površjem in se ne slišijo od svojih poslovodij. Vendar pa se manager, ki vedno sodeluje z vsemi člani svoje ekipe, da bi razumel, kako se stvari odvijajo, lahko osredotoči na tiste posameznike in vedenja, ki zmanjšujejo moralo in uspešnost. Uporabite enostavne pristope in pogovore, pa tudi formalne ankete in 360-stopinjske preglede, da ustvarite celoto dokazov o uspešnosti skupine in posameznika.

1. Ponudite pravočasne, jasne povratne informacije in poučevanje kroničnim pritožnikom. Ko ste pridobili kontekst za pritožbe člana skupine, je ključnega pomena, da hitro in konstruktivno sodelujete s posameznikom. Voditelje spodbujam, da se najprej osredotočijo na poučevanje osebe z vpogledom v uničujočo naravo nenehnih pritožb v delovnem okolju. Povežite obnašanje z učinkom, ki ga ima na uspešnost in moralo. Navedite škodo kariere posameznika, ki se pritožuje, in pokažite pozitivne pristope k ponudbi kritičnega prispevka o programih, politikah ali dejavnostih na delovnem mestu.

1. Prepoznajte, kdaj je čas za stopnjevanje. Če se vedenje ne spremeni, je čas, da se premikamo od coachinga do svetovanja. Coaching je zasnovan tako, da izzove pozitivne spremembe v vedenju s ponudbo usmerjanja, spodbude in specifičnih, učinkovitih povratnih informacij. Svetovanje ponuja jasne povratne informacije, da so vedenja nesprejemljiva in opredeljuje posledice neuspešnega spreminjanja vedenja. Sodelujte z vodjo za človeške vire, da boste oblikovali svetovanje. Poskrbite, da boste zagotovili dokumentacijo o vseh predhodnih povratnih informacijah in coachingu. Pridobite podporo za predstavitev zaposlenega s programom za izboljšanje uspešnosti, ki ima posledice, če se uspešnost ne izboljša. In potem spremljanje!
2. Ne oklevajte, da se pritožniki umaknejo. Ob predpostavki, da tesno sodelujete s svojo ekipo za človeške vire in ste sledili zgornjim korakom, dolgujete svoji ekipi, podjetju in sebi, da odstranite strupene ljudi iz delovnega mesta. Medtem ko se kronični pritožniki na površini zdijo neškodljivi, si zapomnite si primer cevke, ki pušča vodo!

Spodnja črta

Ustvarjanje okolja, v katerem se spodbujajo motivirani zaposleni in jim je dana svoboda, da opravijo svoje najboljše delo, je delo za vsakega direktorja. Začne se z najemanjem pravih ljudi in nadaljuje z ustvarjanjem kulture odgovornosti za pozitivno vedenje, vključno z ugotavljanjem in odpravljanjem težav. Na zdravem delovnem mestu ni prostora za kronične pritožnike.