Virtual Call Center Agent Job opis: Plača, spretnosti, in več

Virtualni klicni centri so delovna mesta na domu, v katerih so posamezniki najeti kot zaposleni ali delajo kot neodvisni izvajalec za zagotavljanje telefonske, klepetalne, storitve za stranke ali storitve tehnične podpore iz svojih domačih pisarn.

Kot agenti v tradicionalnem klicnem centru, agenti klicnega centra na domu obdelujejo dohodne in / ali odhodne telefonske klice ter pogosto tudi klepetajo in pošiljajo e-pošto. Podjetja bodisi uporabljajo virtualne agente klicnega centra, da zagotovijo podporo strankam za lastno organizacijo ali pogodbo za zagotavljanje virtualne telefonske podpore klicnega centra za druge.

Zastopniki virtualnega klicnega centra lahko delajo telemarketing ali prodajo, storitve za stranke, preverjanje s strani tretjih oseb ali tehnično podporo za dohodne ali odhodne klice. Glede na delodajalce lahko zastopniki zagotavljajo samo eno storitev ali pa se njihova delovna obremenitev lahko razlikuje.

Virtual Call Center Agent dolžnosti in odgovornosti

To delo običajno zahteva sposobnost opravljanja naslednjih nalog:

• Odgovorite na telefonske klice.
• Odgovorite na e-poštna sporočila ali spletna sporočila za klepet.
• Obravnavajte pomisleke strank.
• Po potrebi usmerite stranke na druge vire.
• Vključite se v telemarketing.
• Kličite in preverite podatke.
• Ohranite ustrezno opremljeno domačo pisarno.

Agenti virtualnega klicnega centra potrebujejo domačo pisarno, ki ima ustrezno telefonsko in računalniško opremo za zadovoljevanje potreb njihovih delodajalcev. Medtem ko veliko delovnih mest vključuje odgovarjanje na telefon, podjetja običajno strankam ponujajo možnost klepeta na spletu s predstavniki službe za stranke. Tudi agenti se s temi odgovornostmi ukvarjajo, prav tako pa lahko sodelujejo tudi odzivi na e-poštna sporočila strank.

Številne skrbi ali težave, ki jih imajo stranke, lahko agenti klicnega centra rešijo neposredno, včasih pa morajo agenti usmeriti stranke na drug vir.

Namesto sprejemanja in odzivanja na klice ali sporočila, nekatera opravila virtualnega klicnega centra zahtevajo, da agenti opravijo odhodne klice za namene prodaje ali preverjanja informacij.

Plača Virtual Call Agent Agent

Ameriški urad za statistiko dela vključuje agente virtualnih klicnih centrov v širši kategoriji predstavnikov službe za stranke. Medtem ko je 80 odstotkov predstavnikov za storitve za stranke delalo polni delovni čas v letu 2016, po podatkih BLS, ni redko, da agenti virtualnih klicnih centrov delajo s krajšim delovnim časom. Nekatere strukture plačil klicnega centra so zgrajene na modelih po klicu ali na minuto.

• Srednja letna plača: 32.884 USD (15,81 USD / uro)
• Top 10% letne plače: 54.329 USD (26,12 USD / uro)
• Spodnja 10% letna plača: 21.361 USD (10,27 USD / uro)

Vir: Ameriški urad za statistiko dela, 2017

Izobraževanje, usposabljanje in certificiranje

Nobena formalna izobrazba ali spričevalo ni potrebna, diploma srednje šole ali GED pa je pogosto najvišja zahteva.

• Izkušnje: Prejšnje izkušnje pri telefonskih storitvah za stranke so zelo zaželene. Nekatera podjetja sprejemajo izkušnje s storitvami za stranke na maloprodajnih ali drugih podobnih mestih. Podjetja iščejo prosilce, ki so motivirani z dobro slovnico in profesionalno telefonsko prisotnostjo. Običajno se pričakuje osnovno znanje matematike in pisanja ter poznavanje sistemov za urejanje besedil.
• Aplikacija: Večina podjetij najame telefonske posrednike na domu brez osebnega razgovora. Namesto tega se uporabljajo spletni testi za ocenjevanje spretnosti in telefonski razgovori. Ozadje in kreditni pregledi so običajni, nekatera podjetja pa vlagatelje plačajo.

Virtual Call Center Agent spretnosti in kompetence

Poleg znanja o podjetjih, za katera delajo, in usposobljenosti za obravnavanje skupnih težav, povezanih s strankami, bi morali imeti agenti virtualnih klicnih centrov naslednje mehke spretnosti:

• Medosebne spretnosti: Komunikacija je velik del dela. Agenti morajo biti prijazni, profesionalni in prijazni po telefonu, z jasnimi govornimi besedami. Prav tako morajo biti spretni pri ustreznem odzivanju klicateljem na podlagi njihovega glasu in vsebine svojih sporočil.
• Potrpežljivost: Kličoči so pogosto razočarani ali jezni in agenti morajo biti sposobni delati skozi situacijo, tudi če oseba na drugem koncu linije ni tako profesionalna in mirna.
• Zmožnosti reševanja problemov: Vse težave niso pogoste ali pričakovane. Agenti morajo biti sposobni hitro razmisliti, oceniti stanje in ugotoviti najboljšo možno rešitev.

• Organizacijske sposobnosti: Včasih delo zahteva virtualne agente klicnega centra, da manipulirajo z veliko informacijami in skočijo iz enega klica v povsem drugačno vrsto klica, in morajo biti pripravljeni za vsakega.

Job Outlook

Po podatkih ameriškega urada za statistiko dela je predvidena rast zaposlovanja za predstavnike storitev za stranke, ki vključuje agente virtualnega klicnega centra, le 5 odstotkov za desetletje, ki se je končalo leta 2026. To je manj kot 7-odstotna rast, predvidena za vse poklice zaradi povečanja števila podjetij, ki uporabljajo internetne samopostrežne ali avtomatizirane telefonske storitve, ki lahko obravnavajo preproste naloge, kot so plačilo računov, spremembe naslova in drugo.

Delovno okolje

Podjetja najemajo virtualne agente klicnega centra kot zaposlene na daljavo in neodvisne izvajalce. Kakorkoli, za agente je najpogosteje, da delajo iz svojih domov. Ker brezžični telefoni običajno niso dovoljeni, morajo agenti ostati na mizi ali na drugi delovni postaji in običajno potrebujejo dostop do računalnika med delom. Agenti imajo v lasti in vzdržujejo lastno opremo, ki mora izpolnjevati določene zahteve.

Virtualni agenti klicnega centra redko potrebujejo delo zunaj domače pisarne. Tudi usposabljanje se običajno izvaja od doma. Vendar imajo nekatera podjetja geografske zahteve in le najemajo iz določenih ameriških držav.

Urnik dela

Možen je seznam razporedov. Nekatera podjetja od agentov zahtevajo, da delajo nekaj vikend ali večernih ur, medtem ko drugi ne ponujajo vikend in večernih izmen. Prav tako nekateri zahtevajo minimalno število ur, medtem ko drugi ne zagotavljajo razpoložljivih ur. Večina podjetij, zlasti tistih, ki zaposlujejo neodvisne izvajalce, nimajo omejitev za agente, ki delajo tudi za druga podjetja.

Povpraševanje po virtualnih agentih klicnega centra se pogosto povečuje med počitnicami in drugimi zasedenimi nakupovalnimi sezonami.

Kako dobiti službo?

PRAKSA

Da bi bili čim bolj tržni v stroki, si vzemite čas za strokovno in jasno govorjenje v vseh telefonskih pogovorih.

APPLY

Poiščite odprta mesta na spletu in se prijavite. Zahteve na začetni ravni so nizke, zato je najbolje, da izpolnite čim več aplikacij kot razumne.

Primerjava podobnih delovnih mest

Ljudje, ki razmišljajo o delovanju kot posrednik navideznega klicnega centra, bi lahko razmislili tudi o eni od naslednjih poklicnih poti, ki so navedene s srednjimi letnimi plačami:

• Receptorka: $28,390
• Prenosnik: $28,110
• Pisarna generalnega uradnika: $31,500

Vir: Ameriški urad za statistiko dela, 2017