Zakaj dobro službo za stranke ni več dovolj

Dobra služba za stranke ni več dovolj

Vaše podjetje ne bi bilo brez strank. In če imate stranke, morate imeti storitve za stranke. Vsi govorijo o pomembnosti dobre storitve za stranke, vendar se zdi, da jih le malo sledi.

Pred kratkim sem imel priložnost zastaviti nekaj vprašanj strokovnjaka za komunikacije in avtorja Dianne Booher, CSP. Ugotovila sem, zakaj pravi: "Dobra storitev za stranke ni več dovolj."

Dianna Booher je predsednica svetovalne družbe Booher Consultants, Inc. v Dallas-Ft. Vredno metroplex. Njeno podjetje ponuja komunikacijske delavnice in govore v poslovnem in tehničnem pisanju, pisanju predlogov, komunikacijah s storitvami za stranke, medosebnih veščinah, reševanju konfliktov in še več. Za celoten seznam ponudb in več informacij o podjetju obiščite njihovo spletno stran na naslovu www.booherconsultants.com

jr: Zakaj so storitve za stranke tako pomembne za uspešno poslovanje?

db: Kupci imajo več možnosti kot kdaj koli prej in se počutijo manj zveste. Hočejo izdelke in storitve hitro, poceni, hitro od tistega, ki jih bo zagotovil. To pomeni, da je konkurenčna prednost zdaj v vaši zmožnosti KEEP kupcev in gradnji ponavljajočih se poslov. E-poštni način razmišljanja pa strankam še dodatno olajša širjenje nezadovoljstva. Naredite Customer Jones jezni in možnosti, da ste imeli grdo govorice dogaja okoli deset njegovih kolegov, da ste lousy podjetje za poslovanje s.

jr: Kakšna je vaša definicija dobre storitve za stranke?

db: Dobra storitev za stranke ni več dovolj. To mora biti superiorna, WOW, nepričakovana služba. Na kratko, to pomeni, da delaš to, kar boš rekel, ko boš rekel, da boš, kako praviš, da boš, po ceni, ki si jo obljubil, in še nekaj dodatnega vrženega, da bi rekel: "Cenim vaše poslovanje."

jr: Kako ga količinsko opredeliti in izmeriti?

db: Obstaja več načinov, kot so podjetja. Uporabite lahko več kriterijev kot kartico s kazalniki, kot so zmanjšanje števila pisnih pritožb strank, zmanjšanje števila ustnih pritožb, več napotitev, ki jih ustvarite s trenutnimi strankami, povečanje števila ponavljajočih se poslov trenutnih strank, hitrejši odzivni čas / čas obtoka na naročila, povečana produktivnost in manj predelav projektov strank. Obstaja veliko, veliko možnosti. Del našega svetovanja in usposabljanja za pomoč strankam je, da stranke usmerijo k temu, da ugotovijo, kako želijo osebno oceniti.

Vrednotenje stane čas in denar, vendar je vredno, da vidimo, kako si rezultat.

jr: Je dobra storitev za stranke drugačna na internetu?

db: Glavna razlika je v tem, da imate težave pri gradnji odnosov s strankami, ker je včasih manj interakcij v realnem času. Druga razlika je, da se zdi, da so kupci bolj nestrpni in sovražni, ker se lahko odločijo ostati anonimni. V njih je; oni so zunaj; nadaljujejo se brez druge misli. Prvi vtisi o tem, kako je vaše spletno mesto prijazno do uporabnika, se na primer prevede tako, da so vaši izdelki in storitve na splošno prijazni do uporabnikov.

jr: Če je dobra storitev za stranke tako pomembna za poslovni uspeh, zakaj jo ima tako malo podjetij?

db: Storitve za stranke so odvisne od treh stvari: strankam prijaznih politik, ki jih določajo vodstveni delavci organizacije, usposabljanja, ki je na voljo zaposlenim, in odnosa osebja do lastne organizacije, ki izhaja iz načina, kako jih podjetje obravnava. Dovolite mi, da pojasnim, kaj se zgodi, če je kateri koli od teh izpadel. Če vodilni delavci dejansko ne vedo / vidijo, kako se njihove politike izvajajo na frontalni liniji, so pogosto pretreseni, ko odkrijejo dejanske rezultate, kako se politike izvajajo / izvajajo.

Če ljudje niso usposobljeni za posebnosti (ne le nasmeh in uporabijo imena ljudi), ne vedo, kako zgraditi zvestobo strank, tudi če želijo. Osebje na fronti lahko na primer poveste strankam, kdaj hodijo skozi vrata. Vendar morajo vedeti KAKO jih priznati. Ali je primerno, da rečemo "Naslednji" naslednji osebi, s čimer se počutijo kot številka, ne pa kot oseba, ki je "obdelana". In končno, naj pojasnim, kako storitve za stranke postanejo posledica slabega zdravljenja zaposlenih.

Na kratko: zaposleni so lahko zlobni. Če se potisnejo naokrog in se ravnajo nepošteno, se »spravijo« z delom, da odvrnejo vaše stranke (delujejo umazane, razpršujejo umazano perilo, pozabite poklicati nazaj ali spremljati).

jr: Pogosto menim, da ima maloprodajna industrija najslabše storitve za stranke. Ali to podpira dejstvo?

db: Ne vem za nobeno raziskavo, ki pravi, da je maloprodajna služba za stranke slabša od tiste, ki jo ponujajo borzno posredniške družbe. Toda razlog, da maloprodajno okolje pops v mislih tako pogosto, ko omenjajo slabe storitve za stranke je, da je njihova baza strank tako široka in slaba storitev je tako enostavno opaziti. Na primer, se ne zavedate, da vam borzno posredniška družba ni poslala pravilne dokumentacije na vašem novem računu šele dva tedna pozneje, in lahko ali pa ne priznajo krivde. Težko je izslediti motnje v ozadju prizorov, da bi odkrili, kdo je storil ali ni sporočil, kaj je bilo potrebno.

Toda z maloprodajo so vsi prekrški takoj in takoj vidni, ko hodite skozi vrata: Prodajni sodelavec je na telefonu z materjo. Nihče ni poklical mojega imena. Nihče ni postavil pravih vprašanj, da bi odkril moje potrebe. Nihče se ni nasmehnil. Službenica ni vedela za blago. Nihče se ni mogel odločiti, ko sem zaprosil za izjemo glede politike. Vsa ta vprašanja takoj zaslepijo stranko.

jr: Kateri so primeri, ki ste jih naleteli na res dobre storitve za stranke? Res slabo? Kaj so lahko slabi storili drugače?

db: Pred kratkim smo imeli odličen primer službe za nadomeščanje. Eden naših trenerjev je bil v hotelu v Denverju. Ko je prvo jutro naše delavnice odšla na najem avtomobila, je odkrila mrtvo baterijo. Službenik hotelske mize jo je slišal obupano v agenciji za izposojo avtomobilov in jih slišal, da ji bodo povedali, da bo minilo dve uri, preden bodo lahko prišle ven. Nimajo druge možnosti, da bi prišla na seminar. Službenik hotelske mize je slišal pogovor in se prostovoljno javil, da bo našemu trenerju dan poskrbel za osebni avto, in rekel, da bo ves dan parkiran na parki in ni imela koristi od tega.

Dejansko je agencija za izposojo avtomobilov dejala: »Imate problem. Tukaj je naša politika. Namesto tega bi morali imeti vzpostavljen sistem za hitrejši odzivni čas. Namesto tega bi morali imeti odobritev in predvidevanje, da bi ponudili druge možnosti, kot je predlagati gostu, naj sprejme taksi na delo in ponudi, da povrne voznino.

jr: Če sem kot vodja pravkar prevzel operacijo s slovesom manj kot idealne storitve za stranke, kaj lahko storim? Kaj naj najprej storim?

db: Popravi in ​​se hvali. Ne obratno. Napaka, ki jo večina novih menedžerjev naredi, je, da prevzamejo službo in objavijo svoji javnosti / strankam, da nameravajo izboljšati storitve za stranke. Vendar še nimajo novih sistemov in politik ter usposabljanja, zato se za kupca nič ne spremeni. Velike upi kupcev so razbite. Potem so postali še bolj sovražni in razočarani nad storitvijo. Torej je prvi korak popraviti težavo, usposobiti osebje, da bo zagotavljal boljše storitve, in potem najavi spremembo vašim strankam, ko ste se odločili, da jih boste dokazali.

jr: Če sem že nekaj časa odgovoren za to operacijo in ta intervju kaže, da moram izboljšati, ali je načrt drugačen kot v prejšnjem odgovoru?

db: Enako. Samo položite svoj denar, čas in predanost tam, kjer so vaša usta. To je pogosto težava. Vsi verjamejo v dobro storitev za stranke - v teoriji. Resnična razlika se razvije, ko se ljudje zavežejo, da bodo uresničili svoje namere.

Tukaj je vaša priložnost, da resnično spremenite storitve za stranke, ki jih vaše podjetje ponuja. Poskrbite, da se bodo vaši ljudje dejansko zavezali, da bodo uresničevali svoje namene