Ključni kazalniki uspešnosti klicnega centra (KPI)

Klicni centri imajo svoj nabor ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI), ki jih upravljavci lahko uporabijo za določitev uspešnosti svojih operacij. Spodaj bomo pregledali skupni klicni klicni center. Ne pozabite, da ključno vprašanje upravljanja ni, kaj so te številke, temveč tisto, kar počnete z njimi.

KPI za klicni center

Obstaja veliko KPI, ki jih lahko upravlja klicni center. Spodaj so navedeni nekateri najpogostejši, s kratkimi opisi. Obstajajo daljše razlage. Več poslovnih izrazov je definiranih v slovarju za upravljanje podjetij.

• Čas do odgovora:Kako dolgo mora agent odgovoriti na dohodni klic?
• Stopnja opustitve:Kolikšen odstotek klicev je izgubljen, preden je mogoče odgovoriti?
• Čas upravljanja klicev:Kako dolgo traja, da agent zaključi klic?
• Resolucija prvega klica:Kakšen odstotek klicev je mogoče rešiti v enem klicu?
• Hitrost prenosa:Kakšen odstotek klicev mora biti prenesen nekomu drugemu, da ga dokonča?
• Čas nedejavnosti:Koliko časa agenta porabi po zaključku klica, da zaključi posel s klicem?

• Čas zadržanja:Koliko časa agent zadrži klicalca med klicem?

Pokličite posrednika klicnega centra

Poleg zgoraj navedenih meritev, ki jih je mogoče natančno izmeriti s telefonskimi sistemi ACD (Automatic Call Distributor), številni klicni centri uporabljajo programe za spremljanje kakovosti za merjenje uspešnosti agentov proti manj objektivnim meritvam, kot je na primer.

• Telefonski bonton:Kako je klicatelj ali opazovalec ocenil vedenje agenta ali klic?
• Znanje in profesionalnost:Kako je klicatelj ali opazovalec ocenil, da je agentovo znanje o izdelku ali storitvi, ki se ponuja, ali postopki, ki jih je treba upoštevati pri reševanju vprašanja klicatelja?
• Spoštovanje postopkov:Kako dobro je opazovalec ugotovil, da je agent storil pri spremljanju scenarija, če obstaja, ali druge postopke, ki jih je podjetje določilo za ravnanje s klici in klicatelji?

Opisi KPI klicnega centra

• Čas do odgovora:To je meritev, običajno izražena v sekundah, od trenutka, ko je klic sprejet, dokler ga ne posreduje posrednik. To je merilo učinkovitosti klicnega centra in ne zmogljivosti agenta. Vendar pa je odvisno od tega, ali so agenti klicnega centra na voljo za sprejemanje klicev, ko so načrtovani za to. Ta meritev je natančno časovno določena za stopnjo opustitve.
• Stopnja opustitve:To je meritev, izražena v odstotkih, števila klicateljev, ki se odklopijo ali so prekinjena, preden dosežejo agenta, ki odgovori na njihov klic. To je merilo učinkovitosti klicnega centra in ne zmogljivosti agentov. Vendar pa je povezan s časom upravljanja klicev.

• Čas upravljanja klicev:To je meritev, običajno izražena v sekundah, v času, ko je agent klical s klicateljem. Ta čas upravljanja klicev se bo razlikoval od klica do klica, odvisno od narave in kompleksnosti vprašanja kličočega. Posledično čas obdelave klicev agenta na katerem koli klicu ni dobra metrika. Pomembno je, da povprečje časa upravljanja klicev v številnih klicih doseže natančno oceno uspešnosti posrednika. Povprečen čas upravljanja klicev je tudi merilo za klicni center kot celoto in za posamezne skupine v klicnem centru.

• Resolucija prvega klica (FCR):To je meritev, izražena v odstotkih, števila klicev, ki so bili razrešeni med tem klicem, in od naročnika ni potrebno zahtevati povratnega klica ali posrednika, ki bi klicatelju omogočil odhodni klic z dodatnimi informacijami. To je posredno merjenje učinkovitosti agentov. Boljši je agent, višji je njihov posamezni FCR, vendar to ni natančna meritev, ker lahko za razrešitev klica zahteva ukrepanje nekdo, ki ni agent, kot je nadzornik ali drug oddelek. FCR je težko natančno izmeriti in ga je treba previdno ovrednotiti.

• Hitrost prenosa:Poleg prvega razreševanja klicev nekateri klicni centri merijo tudi hitrost prenosa. To je meritev, izražena v odstotkih, števila klicev, ki jih mora posrednik posredovati nekomu drugemu. To je lahko nadzornik ali drug oddelek. Razlog za prenos je lahko napaka agenta, zahteva klicatelja ali napačna usmeritev dohodnega klica.
• Čas nedejavnosti:To je meritev, običajno izražena v sekundah, v času, ko agent konča z delom na klic, potem ko je klicatelj prekinil klic. Lahko je na primer čas, ki ga potrebuje agent, da postavi zahtevano gradivo v kuverto in jo pošlje klicatelju. Nekateri klicni centri zahtevajo agente, da se ukvarjajo s takimi vprašanji, medtem ko klicatelj čaka na telefonu. To bo imelo za posledico nižjo časovno neaktivnost, vendar višji čas upravljanja klicev.

• Čas zadržanja:To je meritev, običajno izražena v sekundah, v času, ko agent med klicem zadrži klicalca. Morda je potreben čas, da pogledate nekaj ali se pogovorite z nekom, da bi našli odgovor na vprašanje kličočega. Številni klicni centri določijo tudi največjo dolžino časa, ko se kličoči lahko zadrži na čakanju, ne da bi agent preveril klicalca.
• Telefonski bonton:To je meritev, izražena v odstotkih, kakovosti bontona agenta med klicem. Običajno je sestavljen iz več dejavnikov, ki so včasih ponderirani, ki jih preverja nadzor kakovosti, ki posluša klic. Več faktorjev, ki se preverijo, višji je rezultat agenta. Mednje spadajo predmeti, kot so "pozdravili stranko po imenu", "govorili jasno, miren glas" in "ponavljajoče se vprašanje kličočega za preverjanje razumevanja".

• Znanje in profesionalnost:To je meritev, izražena v odstotkih, kakovosti posrednikovega znanja med klicem. To je lahko znanje o izdelku v prodajnem klicnem centru ali znanju o postopku v klicnem centru za storitve za stranke.
• Spoštovanje postopkov:To je meritev, izražena v odstotkih, o tem, kako dobro je agent med klicem sledil poslovnim postopkom. V prodajnem klicnem centru lahko obstaja skript, ki ga mora agent slediti. Drugi postopki določajo, kako pozdraviti klicatelja, kako prekiniti klic, kdaj prenesti klic, kako se odzvati na ponorele klicatelje, itd.